Como o Low-Code/No-Code está mudando o design do CX

Publicados: 2022-09-21

Os não-programadores em todas as partes de uma empresa agora podem criar aplicativos que melhoram a produtividade dos funcionários e aumentam o engajamento e a agilidade por meio do desenvolvimento de aplicativos com e sem código. E isso não é tudo. Low-code e no-code também estão ajudando as marcas no processo de design da experiência do cliente para oferecer experiências digitais perfeitas em todos os pontos de contato da jornada do cliente.

Vamos dar uma olhada nas formas como as empresas estão usando low-code e no-code no processo de design CX.

Armas secretas para marcas

Declan Ivory, vice-presidente de suporte ao cliente da Intercom, um provedor de sistemas operacionais de engajamento, disse ao CMSWire que um dos aspectos mais promissores do low-code e no-code é que eles podem colocar a capacidade de projetar experiências do cliente nas mãos de funcionários que sabem o que os clientes querem e precisam.

“Capacitar os profissionais de suporte ao cliente para desenvolver novas automações por conta própria em vez de esperar por recursos de desenvolvimento em TI significa que as organizações podem agir rapidamente nas novas necessidades dos clientes”, disse Ivory, que enfatizou que os membros da equipe de suporte ao cliente podem ser uma arma secreta para as marcas. “Eles têm um conhecimento inestimável em primeira mão das perguntas mais comuns que os clientes estão fazendo.”

A Ivory acredita que essa tecnologia permite que os agentes de atendimento ao cliente apliquem insights para criar formas automatizadas de se antecipar a essas questões ou fornecer soluções rápidas de autoatendimento.

De acordo com um relatório do Gartner, até 2024, 65% de todos os aplicativos serão desenvolvidos usando plataformas low-code. O desenvolvimento de aplicativos de baixo código oferece a oportunidade para não programadores criarem aplicativos do mundo real que podem ser usados ​​em muitas áreas de um negócio. A maior vantagem do low-code e no-code é que ele fornece às marcas a capacidade de acelerar os cronogramas de desenvolvimento e trazer recursos CX novos, aprimorados ou aprimorados para o cliente mais rapidamente.

Jason Beres, vice-presidente sênior de ferramentas para desenvolvedores da Infragistics, um provedor de ferramentas e controles de interface de usuário, disse à CMSWire que o aumento do código baixo e sem código tem vários benefícios.

“Se eles podem sonhar, eles podem construir – e sem nenhuma experiência anterior em codificação, ou uma equipe de desenvolvimento ou design”, disse Beres. “Mas essa facilidade de uso e simplicidade também podem levar ao efeito colateral indesejado de experiência ruim do usuário e design visual e de interação ruim, aplicativos que não têm testes de usuário e pouca ou nenhuma entrada do usuário antes do 'envio'”.

Beres enfatizou que as marcas estão usando de forma mais eficaz o low-code ou no-code juntamente com o design CX para melhorar a jornada do cliente. “As plataformas de design de produtos digitais permitem que as equipes de produtos digitais (marketing, design, desenvolvimento) projetem, prototipem e testem experiências ou pontos de contato com o cliente antes de serem lançados no mercado”, disse ele. “Por exemplo, uma equipe de design pode criar várias opções para uma experiência específica e testá-la com usuários reais enquanto coleta análises em tempo real para determinar a eficácia da experiência projetada.”

Assim como na maioria das iniciativas de CX, o design de CX usando código baixo ou sem código é um processo contínuo de eliminação de pontos problemáticos na jornada do cliente, ao mesmo tempo em que melhora a experiência geral do cliente.

“Este é um processo iterativo que informa a equipe de UX para que eles possam fazer atualizações de baixo custo no design e testar novamente com os usuários - o que significa que eles não estão construindo nenhum produto ou se envolvendo em desenvolvimento de produtos de alto custo até que o CX seja aperfeiçoado, disse Beres. Ele acrescentou que o processo pode variar de super simples a extremamente complexo, desde uma atualização de design de aplicativo móvel até uma mudança de site em mensagens ou interações, ou até mesmo uma experiência completa de aplicativo da web.

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Plataformas de design de produto digital para design CX aprimorado

A experiência do usuário (UX) tem a ver com a qualidade das interações entre um usuário e o software, enquanto o design da experiência do cliente (CX) representa todos os pontos de contato que um cliente tem com uma marca e está focado em tornar cada ponto de contato o mais positivo possível.

Ao usar plataformas low-code ou no-code, é possível que as marcas melhorem seu envolvimento digital com o cliente enquanto diminuem a dependência de profissionais de suporte ao cliente. Além disso, essas plataformas podem permitir que os profissionais de experiência do cliente criem um ponto de contato da experiência do cliente (como um aplicativo móvel, site, chatbot etc.) usando componentes reutilizáveis. O foco do design CX em conjunto com low-code e no-code é eliminar os pontos problemáticos que ocorrem quando o cliente está interagindo com os sites, aplicativos, aplicativos e produtos ou serviços de uma marca.

Embora existam muitas ferramentas de design disponíveis, elas geralmente não fornecem às marcas uma solução completa para o desenvolvimento de aplicativos. Uma dessas ferramentas é o Adobe XD, uma plataforma de design vetorial, que a Adobe descreveu como “uma plataforma de design de experiência baseada em vetor poderosa e fácil de usar que oferece às equipes as ferramentas necessárias para criar as melhores experiências do mundo de forma colaborativa”.

Oportunidades de Aprendizagem

Assim como outras ferramentas de design, como Sketch ou Figma, ele permite que as equipes projetem aplicativos até o ponto em que são entregues à equipe de desenvolvimento. Esse é um problema que uma plataforma de design de produto digital resolve, pois permite que equipes de diversos departamentos projetem e criem uma aplicação desde o conceito até a geração do código pronto para produção.

As plataformas de design de produtos digitais mesclam plataformas low-code com ferramentas de design para permitir que as marcas melhorem os recursos CX e low-code combinando práticas de desenvolvimento padronizadas com estratégias de design padrão. O Indigo.Design da Infragistics é uma plataforma de design de produto digital que pode acelerar o tempo de colocação no mercado integrando prototipagem de interface do usuário, sistemas de design, teste de usuário, criação de aplicativos e geração de código em uma única plataforma.

Beres disse que o benefício do Indigo.Design é que as equipes de UX podem projetar experiências em suas ferramentas de design favoritas, como o Sketch, Figma ou Adobe XD mencionados anteriormente, e em um único clique, abri-los no Indigo.Design, permitindo colaborações com as partes interessadas e testes de usuário não moderados.

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Os desafios do design Low-Code e CX

Embora existam vários desafios enfrentados pelas marcas que confiam em plataformas de desenvolvimento de baixo código para o design CX, os problemas mais significativos giram em torno das limitações de tais plataformas.

Muitos aplicativos de código baixo e sem código são limitados às ferramentas, componentes e funcionalidades incluídos na plataforma que está sendo usada, e a incapacidade de usar software externo ou de terceiros no aplicativo causa falta de flexibilidade e personalização.

James Harvey, CEO da QLess, uma plataforma digital de gerenciamento de filas e experiência do cliente, disse ao CMSWire que as marcas devem entender as limitações das plataformas de segunda geração (ou seja, atuais) de código baixo e sem código.

“Coisas como fluxo de trabalho sofisticado, análises avançadas, controle rígido da interface do usuário, integrações de dados complexas são limitadas com plataformas low-code/no-code em seu nível atual”, disse Harvey. “Isso significa que as empresas podem não ter controle total sobre a experiência do usuário ou construir algoritmos complexos – em vez disso, essas ferramentas são adotadas principalmente para ajudar os clientes internos. Ele acrescentou que essas ferramentas são úteis para capturar rapidamente os dados do cliente para aumentar a experiência principal. “Mas eles raramente executam parte da experiência principal do cliente – ainda.”

Além disso, muitas marcas que estão considerando soluções de código baixo ou sem código estão preocupadas com o aprisionamento do fornecedor. O aprisionamento do fornecedor refere-se à dependência da personalização fornecida pelo fornecedor, serviços profissionais e tecnologia de fornecedor proprietária ou licenciada. Se uma marca atingiu os limites de uma plataforma low-code ou no-code e deseja adicionar funcionalidades adicionais, pode ser necessário começar do zero com outra plataforma ou pacote de software.

Perspectivas das marcas de modelagem de código baixo e sem código no CX

As plataformas de desenvolvimento low-code e no-code estão mudando a maneira como as marcas veem o design da experiência do cliente, permitindo que os funcionários de marketing, vendas, atendimento ao cliente e outros departamentos criem aplicativos que podem ser testados pelo usuário e aprovados pelos acionistas. Essas ferramentas reduzem o tempo de colocação no mercado e economizam um valioso tempo de produção, ao mesmo tempo em que eliminam pontos problemáticos na jornada do cliente e melhoram a experiência do cliente.