Jak Low-Code/No-Code zmieniają projekt CX?

Opublikowany: 2022-09-21

Osoby nie będące programistami w każdej części firmy mogą teraz tworzyć aplikacje, które zwiększają produktywność pracowników oraz zwiększają zaangażowanie i sprawność dzięki tworzeniu aplikacji z niewielką ilością kodu i bez kodu. I to nie wszystko. Low-code i no-code pomagają również markom w procesie projektowania doświadczeń klienta, aby zapewnić bezproblemowe cyfrowe doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu z klientem.

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób firmy wykorzystują niski kod i brak kodu w procesie projektowania CX.

Tajna broń dla marek

Declan Ivory, wiceprezes ds. obsługi klienta w firmie Intercom, dostawcy systemów operacyjnych do zaangażowania, powiedział CMSWire, że jednym z najbardziej obiecujących aspektów low-code i no-code jest to, że mogą oni przekazać możliwość projektowania doświadczeń klientów w ręce pracowników, którzy wiedzą czego chcą i potrzebują klienci.

„Umożliwienie specjalistom ds. obsługi klienta samodzielnego opracowywania nowych automatyzacji w porównaniu z czekaniem na zasoby programistyczne w IT oznacza, że ​​organizacje mogą szybko reagować na nowe lub zmieniające się potrzeby klientów”, powiedział Ivory, który podkreślił, że członkowie zespołu obsługi klienta mogą być tajną bronią dla marek. „Posiadają nieocenioną wiedzę z pierwszej ręki na temat najczęstszych pytań zadawanych przez klientów”.

Ivory wierzy, że taka technologia umożliwia agentom obsługi klienta wykorzystanie spostrzeżeń do tworzenia zautomatyzowanych sposobów wyprzedzania tych pytań lub dostarczania szybkich samoobsługowych rozwiązań.

Według raportu Gartnera do 2024 roku 65% wszystkich aplikacji będzie tworzonych przy użyciu platform o niskim kodzie. Tworzenie aplikacji niskokodowych daje osobom niebędącym programistami możliwość tworzenia rzeczywistych aplikacji, które mogą być używane w wielu obszarach działalności. Największą zaletą low-code i no-code jest zapewnienie markom możliwości przyspieszenia harmonogramów rozwoju i szybszego dostarczania klientom nowych, ulepszonych lub ulepszonych funkcji CX.

Jason Beres, starszy wiceprezes ds. narzędzi programistycznych w firmie Infragistics, dostawcy kontroli interfejsu użytkownika i narzędzi, powiedział CMSWire, że wzrost niskiego kodu i braku kodu ma wiele zalet.

„Jeśli mogą o tym marzyć, mogą to zbudować – i to bez wcześniejszego doświadczenia w kodowaniu, zespołu programistów lub projektantów” – powiedział Beres. „Ale ta łatwość użytkowania i prostota może również prowadzić do niepożądanego efektu ubocznego w postaci słabego doświadczenia użytkownika oraz słabego projektu wizualnego i interakcji, aplikacji, które nie są testowane przez użytkowników i mają niewielki lub żaden wkład użytkownika przed „wysyłką”.”

Beres podkreślił, że marki skuteczniej wykorzystują low-code lub no-code wraz z projektowaniem CX, aby usprawnić podróż klienta. „Platformy do projektowania produktów cyfrowych umożliwiają zespołom ds. produktów cyfrowych (marketing, projektowanie, rozwój) projektowanie, prototypowanie i testowanie doświadczeń lub punktów kontaktu z klientami przed ich wprowadzeniem na rynek” – powiedział. „Na przykład zespół projektowy może stworzyć wiele opcji dla konkretnego doświadczenia i przetestować je na prawdziwych użytkownikach, jednocześnie zbierając dane analityczne w czasie rzeczywistym, aby określić skuteczność zaprojektowanego doświadczenia”.

Podobnie jak w przypadku większości inicjatyw CX, projektowanie CX przy użyciu niskiego kodu lub braku kodu jest ciągłym procesem eliminowania problemów na ścieżce klienta, przy jednoczesnej poprawie ogólnego doświadczenia klienta.

„Jest to proces iteracyjny, który informuje zespół UX, aby mógł przeprowadzać tanie aktualizacje projektu i ponownie testować z użytkownikami — co oznacza, że ​​nie tworzą żadnego produktu ani nie angażują się w drogie opracowywanie produktu, dopóki CX nie zostanie udoskonalony. - powiedział Beres. Dodał, że proces może wahać się od bardzo prostego do niezwykle złożonego, od aktualizacji projektu aplikacji mobilnej po zmianę strony internetowej w komunikatach lub interakcjach, a nawet w pełni rozwiniętą aplikację internetową.

Powiązany artykuł: Co oznaczają dla C-Suite Low-Code i No-Code?

Platformy do projektowania produktów cyfrowych dla ulepszonego projektowania CX

Doświadczenie użytkownika (UX) ma związek z jakością interakcji między użytkownikiem a oprogramowaniem, podczas gdy projektowanie doświadczeń klienta (CX) reprezentuje wszystkie punkty styku klienta z marką i koncentruje się na tym, aby każdy punkt styku był jak najbardziej pozytywny.

Korzystając z platform z niskim kodem lub bez kodu, marki mogą poprawić swoje cyfrowe zaangażowanie klientów, jednocześnie zmniejszając zależność od specjalistów ds. obsługi klienta. Ponadto takie platformy mogą umożliwić specjalistom zajmującym się obsługą klienta zaprojektowanie punktu kontaktu z doświadczeniem klienta (takiego jak aplikacja mobilna, strona internetowa, chatbot itp.) przy użyciu komponentów wielokrotnego użytku. Głównym celem projektowania CX w połączeniu z low-code i no-code jest wyeliminowanie problemów, które pojawiają się, gdy klient wchodzi w interakcję ze stronami internetowymi, aplikacjami, aplikacjami i produktami lub usługami marki.

Chociaż istnieje wiele dostępnych narzędzi do projektowania, często nie zapewniają one markom kompleksowego rozwiązania do tworzenia aplikacji. Jednym z takich narzędzi jest Adobe XD, platforma do projektowania wektorowego, którą firma Adobe określiła jako „potężną i łatwą w użyciu opartą na wektorach platformę do projektowania doświadczeń, która zapewnia zespołom narzędzia potrzebne do wspólnego tworzenia najlepszych na świecie doświadczeń”.

Możliwości uczenia się

Podobnie jak inne narzędzia do projektowania, takie jak Sketch lub Figma, umożliwia zespołom projektowanie aplikacji do momentu, w którym są one przekazywane zespołowi programistycznemu. Jest to problem, który rozwiązuje platforma do projektowania produktów cyfrowych, ponieważ umożliwia zespołom z różnych działów projektowanie i tworzenie aplikacji od koncepcji po wygenerowanie kodu gotowego do produkcji.

Platformy do projektowania produktów cyfrowych łączą platformy low-code z narzędziami do projektowania, aby umożliwić markom poprawę CX i możliwości low-code poprzez połączenie ustandaryzowanych praktyk programistycznych ze standardowymi strategiami projektowymi. Infragistics Indigo.Design to cyfrowa platforma do projektowania produktów, która może przyspieszyć wprowadzanie produktów na rynek dzięki integracji prototypowania interfejsu użytkownika, systemów projektowania, testowania użytkowników, tworzenia aplikacji i generowania kodu w ramach jednej platformy.

Beres powiedział, że zaletą Indigo.Design jest to, że zespoły UX mogą projektować doświadczenia w swoich ulubionych narzędziach projektowych, takich jak wcześniej wspomniany Sketch, Figma lub Adobe XD, i jednym kliknięciem otwierać je w Indigo.Design, umożliwiając współpracę z interesariuszami i niemoderowane testy użytkowników.

Powiązany artykuł: Co kryje się za eksplozją aplikacji Low-Code i No-Code

Wyzwania projektowania Low-Code i CX

Chociaż istnieje kilka wyzwań, przed którymi stoją marki polegające na niskokodowych platformach programistycznych do projektowania CX, najważniejsze kwestie dotyczą ograniczeń takich platform.

Wiele aplikacji o niskim kodzie i bez kodu ogranicza się do narzędzi, komponentów i funkcjonalności zawartych w używanej platformie, a brak możliwości korzystania z oprogramowania zewnętrznego lub zewnętrznego w aplikacji powoduje brak elastyczności i dostosowywania.

James Harvey, dyrektor generalny QLess, cyfrowej platformy zarządzania kolejkami i obsługi klienta, powiedział CMSWire, że marki muszą zrozumieć ograniczenia drugiej generacji (tj. obecnych) platform nisko-kodowych i bez-kodowych.

„Rzeczy takie jak wyrafinowany przepływ pracy, zaawansowana analityka, ścisła kontrola interfejsu użytkownika, złożone integracje danych są ograniczone na obecnym poziomie platform z niskim kodem/braku kodu” – powiedział Harvey. „Oznacza to, że firmy mogą nie być w stanie mieć pełnej kontroli nad doświadczeniami użytkownika lub tworzyć złożonych algorytmów — zamiast tego narzędzia te są w większości przystosowane do pomocy klientom wewnętrznym. Dodał, że narzędzia te są przydatne do szybkiego pozyskiwania danych klientów w celu rozszerzenia podstawowych doświadczeń. „Ale rzadko realizują część podstawowej obsługi klienta — jeszcze”.

Ponadto wiele marek, które rozważają rozwiązania z niskim kodem lub bez kodu, obawia się blokady dostawcy. Uzależnienie od dostawcy odnosi się do zależności od dostosowywania dostarczanego przez dostawcę, profesjonalnych usług i zastrzeżonej lub licencjonowanej technologii dostawcy. Jeśli marka spełniła ograniczenia platformy z niskim kodem lub bez kodu i chce dodać dodatkową funkcjonalność, być może będzie musiała zacząć od zera z inną platformą lub pakietem oprogramowania.

Perspektywy CX dla marek z niskim kodem, bez kodu kształtującego

Platformy programistyczne nisko-kodowe i bez-kodowe zmieniają sposób, w jaki marki patrzą na projektowanie doświadczeń klientów, umożliwiając pracownikom działów marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i innych działów tworzenie aplikacji, które mogą być testowane przez użytkowników i zatwierdzane przez akcjonariuszy. Narzędzia te skracają czas wprowadzenia produktu na rynek i oszczędzają cenny czas produkcji, jednocześnie eliminując problemy na drodze klienta i poprawiając jego obsługę.