コンタクト センターに対する会話型 AI の影響とは?

公開: 2022-09-21

それは本当です。 人工知能は、かつて人間のエージェントが担っていた仕事を引き継ぎます。

顧客への回答とサポートの提供を担当するエージェントの列があるコンタクト センターでは、会話型 AI のような AI を活用した技術が同じ機能を実行できます。

そしてそれは成長しています。 Gartner は新しいレポートで、コンタクト センターは今年、会話型 AI の機能強化に 200 万ドル近くを費やすと予測しており、その投資は大きな成果を上げ、4 年以内に推定 800 億ドルの人件費が削減されると予測しています。

しかし、人間の労働者は心配する必要はありません。 現在の多くの業務が AI に委ねられている可能性がありますが (まだやるべきことはあります)、AI はコンタクト センターの業務を総入れ替えするのではなく、充実させ、改善することができます。

ロボットがコンタクトセンターを完全に乗っ取っているわけではない

音声 AI プラットフォーム Skit.ai の CEO である Sourabh Gupta 氏は、AI に関する最大の神話は、AI が人間に取って代わるというものだと述べています。

「AI を活用したソリューションは、顧客サービス担当者の仕事を自動化して完全に引き継ぐのではなく、作業負荷を軽減し、彼らの仕事を強化することを目的としています」と彼は言いました。 「AIは、現在人間が行っている特定のタスクや活動を引き継ぐ可能性が高く、プロセスをより簡単かつ効率的にし、人間を日常的な認知タスクから解放し、仕事を充実させるための新しい道を開きます. AI を活用した結果として最も可能性が高いのは、デジタル エージェントと人間のコラボレーションです。」

Gupta 氏によると、AI への投資は「長期戦」です。 Gupta 氏は (当然のことながら) 投資収益率がコストをはるかに上回ると主張しているが、「事前に支払うには高額な代償が伴う」可能性があると述べています。 「機敏なデリバリー モデルを持ち、明確なビジネス目標を優先するプロバイダーと協力することが重要です」と彼は付け加えました。

会話型は明らかに多くの利点を提供しますが、まだ未熟な段階にあり、成長と成熟の余地が十分に残されています。 Gartner の研究者は、今後 2 年間で「慎重な採用」が見られると予想しています。

「会話型 AI を実装するには、データ分析、ナレッジ グラフ、自然言語理解などの分野で、高価な専門リソースが必要です」と Gartner VP アナリストの Daniel O'Connell 氏は述べています。 「一度構築された会話型 AI 機能は、継続的にサポート、更新、および維持する必要があり、追加コストが発生します。」

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AI がコンタクト センターに与える影響

質問、苦情、サービスの中心的なハブとして、コンタクト センターは優れた CX の重要な要素です。

CMSWire は最近、PWC の調査によると、アメリカの消費者の 80% 近くが、スピード、利便性/使いやすさ、知識豊富なサポート、フレンドリーなサービスが、ポジティブな顧客体験の最も重要な要素であると述べていると報告しました。

O'Connell 氏によると、世界中にある約 1,700 万のコンタクト センターのうち、その多くが人員不足に悩まされており、人件費の削減というプレッシャーにもさらされています。

学習機会

従来のチャットボットとは対照的に、会話型 AI には自然言語処理 (NLP) と機械学習 (ML) が組み込まれており、人間の知性をシミュレートします。 人間を何らかの形の会話型 AI に置き換えることは、確かに費用面で魅力的です。Gartner の研究者によると、人間のエージェントを会話型 AI 音声アシスタントに置き換えるコストは、エージェントあたり 1,000 ~ 2,000 ドルです。

拡張音声インテリジェンス プラットフォームを使用することで、これらの AI アシスタント (人間のやり取りからモデル化されたもの) は、アクセント、言語、または突然の話題の変化に関係なく、人間の顧客と「自然な」会話を続ける能力を約束します。

AIを提供する企業を求めて投資家が集結

そして、この分野のベンダーは成長しています。 以下は、この分野での活発な資金調達活動の一部です。

  • 9 月、音声アシスタントを「超人的」と呼ぶ企業である PolyAI は、4,000 万ドルのシリーズ B 資金調達ラウンドを完了し、調達総額は 7,000 万ドルになり、会社の評価額は 3 億ドル近くになりました。
  • コンタクト センター向けの会話インテリジェンス プラットフォームである Observe.AI は、2022 年の最新のシリーズ C ラウンドで 2 億 1,300 万ドルの資金を調達しました。
  • 8 月には、AI カスタマー サービス プラットフォームの Aisera がシリーズ D の資金調達で 9,000 万ドルを調達しました。
  • 6 月、会話型 AI スタートアップの Invoca は、シリーズ F のエクイティ ファンドで 8,300 万ドルを調達しました。

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人間のエージェントは常に必要とされます

人間を会話型 AI 技術に置き換えるケースは説得力があるかもしれませんが、O'Connell 氏は、いくつかの考慮事項があるため、仕事の減少をストーリーの主要部分とは見なしていません。

  • 資格のある候補者を見つけるのは困難です:多くの企業は、必要な数のエージェントの採用、トレーニング、および維持が難しいと報告しています。 彼らの目標は、現在の従業員の運用効率を高めて、エージェントをさらに雇用する必要がないようにすることです。
  • 需要が高まる:経済成長 (特に今年ではないにしても、少なくとも長期的には)、規制の強化、人口増加、生活の複雑さ (ヘルスケア、教育、金融などの垂直分野の地雷原をナビゲートする) により、エージェントの需要が高まっています。 したがって、2031 年までにインタラクションの 30% を自動化する可能性がありますが、需要は 10% 増加します。
  • エージェントの離職率が高い:エージェントの自動化率は段階的であり、変革的ではありません。 エージェントの離職率は一般的に高く、おそらく年間 33 ~ 50% であるため、企業は既存のエージェントが退職するにつれて採用するエージェントの数を減らします。 したがって、労働力には適応する時間があるため、大規模な雇用喪失は予想されません。

「要するに、これはガスエンジンから電気自動車へのトレンドが見られる自動車業界の排気量のようなものではありません。 スキルセットの中断はありません。 企業が廃業することはありません」と O'Connell 氏は述べています。 「もちろん、自動車業界では、ガソリンエンジンが 0% の場合があります。 しかし、AI が処理できないより複雑な質問に答えるには、人間のエージェントが常に必要になります。 プロセスは段階的で、毎年少しずつです。 そのため、エージェントが去ると、見返りに数人を雇うことができなくなります。 そして、すべてのやり取りが AI によって処理されるようになるとは考えていません。」

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会話型 AI とのコラボレーション

AI は人間の労働者を置き換えるのではなく、人間の労働者とのコラボレーションを提供しますか? 一部の人は依然として懐疑的であり、おそらく AI を少し怖がっています。

グプタ氏は、「新しい技術が登場するときはいつでも、それが論争を引き起こす可能性があると思う」と語った。 音声 AI に関して言えば、未知のものに対する留保と、慣れ親しんだ経験から離れたいという慣性の組み合わせだと思います。 また、テクノロジーが人間の行動を模倣しているという側面もありますが、これは最初は耳障りに思えるかもしれません。」