ヘルプデスクとは何か、なぜそれが必要なのか、どの機能を探すべきか

公開: 2022-09-21

カスタマー エクスペリエンスがビジネスの新たな戦場であると聞いたことがあります。 顧客獲得のコストの上昇と忠実な顧客の大きな利益の間で、顧客を迅速に満足させる能力は、顧客維持と長期的な成長の鍵となります。

中小企業の中には、顧客が使用するサポート チャネルで顧客サービス要求を直接管理するものがあります。 しかし、このアプローチは成長をサポートしません。なぜなら、メール、Facebook、Instagram (または顧客があなたに連絡する場所) の間を毎週行き来したり、プラットフォーム間で情報をコピー/貼り付けしたりするのに何時間も費やすことになるからです。 さらに、時間を節約する自動化機能や要望の多かったセルフサービス オプションにアクセスできなくなります。詳細については以下をご覧ください。

この記事では、ヘルプデスクを使用する主な利点について説明し、このツールを効果的に使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させるためのヒントを提供します。これにより、より多くの顧客を維持することができます。 読み続けて、ヘルプデスクを積極的に利用している 58% の企業の一員になることのメリットを理解してください。

ヘルプデスクとは?

ヘルプデスクは、一般に、顧客が質問に対する回答を得るための場所として知られています。 e コマースの世界では、企業はヘルプデスク ソフトウェアを使用して、製品や注文に関する問題や質問について顧客を支援します。

ヘルプデスク ソフトウェア ツールを使用すると、チームは、顧客の要求 (またはチケット) の管理、整理、対応、およびレポートを共同で行うことができます。 これは特に重要です。最初の応答時間 (FRT)、平均解決時間、未解決のチケット、顧客満足度など、顧客のチケットに関連して追跡する重要な指標がいくつかあるからです。 これらのメトリクスは、カスタマー サービス チームのパフォーマンスをよりよく理解するのに役立ち、顧客からのフィードバックだけに頼るのではなく、確実なデータを提供します。

すべてのヘルプデスクが同じように作られているわけではないことに注意することが重要です。 ヘルプデスクは、単純な発券システムから、ヘルプ センター、セルフサービス オプション、自動化ワークフロー、堅牢なレポートを提供するオールインワンのカスタマー サービス プラットフォームまで、幅広いカテゴリです。 Gorgias などの一部のヘルプデスクは、特定の業界向けに構築されています。当社のヘルプデスクは、e コマース マーチャント向けです。

ヘルプデスクの種類

ヘルプデスク チケット システムは、サービス管理を簡素化するために不可欠です。 e コマース技術スタックに一元化されたヘルプデスク チケット システムがなければ、ビジネスが成長するにつれて増加するサポート チケットを管理するのは非常に混乱します。

しかし、カスタマー サポート チームには、IT 部門とはまったく異なるタイプのヘルプデスクが必要です。

ヘルプデスクの主なカテゴリは次のとおりです。

ヘルプデスクの種類: クラウドベース、オンサイト、エンタープライズ、オープンソース、社内 IT ヘルプデスク。

デジタルまたはクラウドベースのヘルプデスク

デジタル ヘルプデスク プロバイダーは、サーバー上でヘルプデスクをホストしており、ユーザーはそれを使用するために月額料金または年額料金を支払います。 このオプションは、社内にソフトウェアをゼロから構築する IT チームを持たない中小企業に最適です。 ヘルプデスク ソフトウェアを自分でホストして維持する手間 (および費用) を回避できます。

より良いカスタマー サポートを提供する方法を探しているなら、おそらくこの種のヘルプデスクが必要になるでしょう。

オンサイトのヘルプデスク

これは、ヘルプデスク向けの DIY オプションです。 あなたの会社は、ヘルプデスク ソフトウェア ツールのソフトウェア ライセンスを購入し、サーバー上でソフトウェアをホストすることができます。 このタイプのヘルプデスクの最大の利点は、データとセキュリティを完全に制御できることです。 とはいえ、ほとんどのクラウドベースのヘルプデスクは、高度なセキュリティ機能のおかげで実際にはより安全です.

世界がますますクラウドに移行するにつれて、オンサイトのヘルプデスクは過去のものになりつつあります。 オンサイトのヘルプデスクを保持しているほとんどの組織は、機密データを扱う外部サーバーを信頼していない官公庁や法律事務所であり、データ自体を保護するための IT インフラストラクチャを備えています。

エンタープライズまたは大規模組織のヘルプデスク

エンタープライズ ヘルプデスクはデジタルまたはオンサイトのいずれかですが、他のタイプのヘルプデスクとの違いは、大規模な組織向けに特別に構築されていることです。 通常、それらはすぐに使用できるソリューションよりもはるかにカスタマイズされており、より専用のサポート (およびより高い価格設定) が付属しています。

エンタープライズ ソフトウェアが必要であることを認識していない限り、このタイプのヘルプデスクはおそらく適していません。

オープンソースのヘルプデスク

オープンソースのヘルプデスクにより、開発者は独自のソフトウェアに料金を支払うことなくソース コードに自由にアクセスできます。 このタイプのヘルプデスクは多くの場合無料ですが、会社のニーズに合わせてソフトウェアを構築およびカスタマイズするには、IT チームが必要です。 このタイプのヘルプデスクは、顧客データの侵害や機能停止の影響を受けやすいことに注意することも重要です。 さらに、オープンソースのヘルプデスクは、購入したオプションと同じレベルの専用サポートを受けられません.

社内 IT ヘルプデスク

一部の企業 (通常は病院や大学などの大企業) は、従業員が技術的な問題を解決できるように、社内に IT ヘルプデスクを設置しています。 電子メールでサービス管理を行う代わりに、IT サービス チームは、セルフサービス情報 (トラブルシューティング ガイドなど) と、IT サポート メンバーから追加の支援を受けるためのサポート リクエストを送信する簡単な方法を備えたポータルをセットアップする場合があります。

カスタマー サポート チームと同じように、ヘルプデスクはサポート リクエストを整理し、受信リクエストを収集し、セルフサービスで回避可能なリクエストをそらすことで、連絡窓口の時間を節約します。

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ヘルプデスクは CRM と同じですか?

CRM vs. ヘルプデスク: セールスおよびマーケティング ツール vs. カスタマー サービス ツール。

いいえ、ヘルプデスクは CRM と同じではありません。

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係を管理するためのシステムです。 見込み客と顧客に関するすべての詳細を整理するのに役立つ 1 つの中心的な場所です。 このシステムを使用すると、すべての顧客の全体像を把握し、すべての顧客関係の状況を理解できます。

CRM は通常、チケット管理の機能を備えていません。これは、その主な焦点が売上とアカウントからのデータにあるためです。 しかし、チケット管理はヘルプデスクの基本的なコンポーネントであるため、両方のソフトウェア ソリューションの違いがあります。 Salesforce などのプラットフォームは、ヘルプデスク ツールと混同されることがありますが、その焦点は主に CRM であり、ヘルプデスク管理ではありません。

Gorgias のような強力なヘルプデスク プラットフォームには、ロイヤルティ データやマーケティング キャンペーンの応答などとともに、特定の顧客とのすべてのやり取りを 1 か所に集約するなど、CRM の機能がいくつかあります。

ヘルプデスクはライブチャットと同じですか?

いいえ。ただし、一部のヘルプデスクにはライブ チャット ソフトウェアも含まれています。

ライブ チャット ツールは通常、ウェブサイトでホストされ、ウェブサイトの訪問者がリアルタイムでブランドと通信できるようにします。 ヘルプデスク ソフトウェアは、電子メール、電話、ソーシャル メディアなどの複数の場所から顧客の要求を引き出します。 ライブ チャットは、より堅牢なヘルプデスク ソフトウェアのコンポーネントですが、その逆ではありません。

以下に例を示します。Gorgias は、ライブ チャット機能を備えたヘルプデスクです。つまり、すべての Gorgias ユーザーは、数回クリックするだけでライブ チャット ウィジェットを Web サイトにインストールできます。 インストールすると、ライブ チャットはヘルプデスク内のチャネルになるため、Gorgias ヘルプデスク プラットフォームを離れることなく、ライブ チャット メッセージ、電子メール、ソーシャル メディアの DM などに応答できます。

Gorgias のヘルプデスク ソフトウェアとのライブ チャット。

関連:市場で最高のライブチャットアプリのリスト.

ヘルプデスクはサービスデスクと同じですか?

ほとんどの組織では、サービス デスクとヘルプデスクを区別する必要はありません。 これらは、サービス管理を一元化し、エンド ユーザーのサポート エクスペリエンスを向上させるために使用されるツールを表すために、同じ意味で使用されることがよくあります。 そして、両方を備えている企業はほとんどありません。

技術的には、サービスデスクはヘルプデスクよりも少し広いです。 ヘルプデスクの主な機能は、顧客サポートの問題を迅速に収集して対応できるようにすることですが、サービス デスクには、より多くのアカウント管理機能と機能リクエストを含めることもできます。 ただし、今日のヘルプデスクでは、同じ目標の多くを達成することもできます。

カスタマー サービスの取り組みを整理し、合理化するためのツールを探している場合は、ヘルプデスクという言葉を使い続けることをお勧めします。 または、カスタマー サービス プラットフォームと呼ぶこともできます。これは、最新のツールに期待できる幅広い機能をより適切に表しています。

ヘルプデスク ソフトウェアを使用する利点

何よりも、ヘルプデスク ソフトウェアは、顧客満足度の向上に役立ち、ブランドの満足度を高めることができます。 以下では、組織内にヘルプデスク ソフトウェアを組み込むことの最も重要な 5 つの利点について説明します。

より良い顧客サポートにより、収益が向上します

カスタマー エクスペリエンス ソリューションは、3 年間で 633% の ROI 増加をもたらすことが証明されています。 この Forrester の調査ではヘルプデスクは特定されませんでしたが、ヘルプデスクが顧客満足度を向上させる役割を果たしているという事実は、顧客サポート機能の一部としてプラスの ROI をもたらすことも意味します。

参考までに、Gorgias のヘルプデスクを使用している平均的なマーチャントは、ツールを使用する前よりも約 5% 高い収益を得ています。

ヘルプデスクが収益に与える影響について詳しく知りたい場合は、カスタマー サービスの ROI に関するガイドをご覧ください。 また、Gorgias のヘルプデスクがサポート チームだけで BruMate の 900 万ドル以上の収益を上げた方法をご覧ください。

顧客事例: Brumate の CX チームは Brucrew の世話をして何百万ドルもの利益を上げています

迅速な応答時間

顧客の 66% は、企業に連絡するたびに即時の応答を期待しています。 ヘルプデスク ソリューションは、これらのチケットに優先順位を付けやすくする方法で顧客のクエリを整理し、自動化を使用して反復的で影響の少ないチケットを回避し、テンプレートを使用して顧客サービス担当者に有利なスタートを切り、顧客の待ち時間を短縮するために多くのことを行います。

当社の顧客である Emuaid が Gorgias の自動化機能を使用して、最初の応答時間を 48 秒 (8% 短縮) に大幅に短縮した方法をご覧ください。 Gorgias を使用して以来、チケットは 1 か所に集中化され、カスタマー サポート プロセスは合理化され、自動化によってサポートされ、エージェントはこれまで以上に生産的になりました。 最高のは? 顧客は、応答を待つ時間を大幅に短縮できます。

チケットの紛失や紛失はありません

企業がヘルプデスク ソフトウェアを使用しないと、事態は混乱します。サポート チケット処理の連鎖が不明確になります。 これは、顧客が話す新しいサポート エージェントごとに同じことを繰り返さなければならないため、顧客を苛立たせます。 ヘルプデスク サポート ツールは、複数のチャネルからのすべての顧客との会話を 1 つのダッシュボードに整理し、オープン チケットの数に関する明確な通知を含めて、チケットを見逃したり紛失したりしないようにします。

Gorgias のライブ統計ダッシュボードを使用すると、どのエージェントがキューにチケットをオープンしているか、このシフトでクローズしたチケットの数などを確認できます。

Gorgias のエージェント パフォーマンス ダッシュボードには、オープン チケットとクローズ チケットおよびその他の情報が表示されます。

たとえば、Milligram は Gorgias を使用して完全な技術スタックに統合し、カスタマー サービス チケットを単一のプラットフォームに凝縮することができました。 その結果、応答時間が 33% 短縮され、チケットの量が増加しました。

1 つのチケット ビューで包括的な顧客情報

すべてのヘルプデスクがこの機能を提供しているわけではありませんが、ヘルプデスク内で顧客に関する情報を確認できることは、迅速でパーソナライズされたサポートを提供しようとする企業にとって大きな変革をもたらします。

たとえば、Gorgias には、すべての過去の注文情報と、顧客がブランドと行ったすべての会話とトランザクション (ソーシャル メディアを含む) が表示されます。 このコンテキストにより、顧客とブランドとの過去のやり取り (ポジティブかネガティブかを問わず) を理解できるようになり、より迅速で生産的な会話につながります。 また、顧客がすでにあなたのブランドに伝えた情報を繰り返すよう求めることを避けることもできます。

Gorgias の顧客サービス プラットフォームには、過去の注文や顧客サポート チームとの会話などの顧客情報が表示されます。

チケットのサイドバー ビューで、Klaviyo や Yotpo などの他の e コマース アプリから顧客情報を取り込むこともできます。

お気に入りのアプリの統合による総合力

アプリは一緒に強化されます。 適切なヘルプデスクを使用すると、エージェントがアプリを切り替えたり、顧客情報をコピー/貼り付けしたりする必要がないようにする統合をインストールできます。 必要な顧客情報はすべてヘルプデスクからアクセスできます。

Gorgias は、Shopify、Yotpo などの他のトップ e コマース アプリと統合します。

Gorgias のアプリ ストアをチェックして、おそらく既に使用しているトップ e コマース アプリの多くを含む統合について学んでください。

エージェントの生産性とコラボレーションの強化

HubSpot の調査によると、ヘルプデスクを使用しているチームの 86% が生産性の向上を報告しています。 ヘルプデスク ソフトウェアが次のことを行っているため、これは当然のことです。

  • エージェントがチケットに非公開でコメントできるため、カスタマー サポート チーム内のコミュニケーションが改善されます。
  • チームがリクエストに優先順位を付けて、トリアージ戦略を通じて最も緊急で時間に敏感なクエリに最初に対処できるようにします
  • カスタマー サービス チームのメンバーがエスカレーション プランを作成できるようにして、緊急の問い合わせが適切なチームに提供されるようにします

たとえば、Death Wish Coffee Co. は、Gorgias のヘルプデスク ツールを使用して、サポート チームの失われた時間を取り戻しました。 彼らには 200% の成長目標を達成するという野心的な目標があり、10 ~ 15 分の節約は、それを実現するために必要な集中力を達成するのに役立ちました。

カスタマー エクスペリエンスの一貫性を高める

ほとんどのヘルプデスク ソフトウェアでは、最高のメッセージをチーム全体で使用できるテンプレートに変換できます。 これにより、ヘルプデスク プロセスがスピードアップし、より信頼性の高い初回応答時間につながり、組織の CX に一貫性がもたらされ、チーム全体 (新しいメンバーを含む) が常に適切な言葉を発することで、より大きな影響を与えることができます。

Gorgias では、テンプレートはマクロと呼ばれ、顧客ごとにメッセージをパーソナライズする変数が含まれています。 変数は、e コマース プラットフォームから顧客情報を自動的に取得する空白のようなものです。 コピー/貼り付けなしのパーソナライズされた情報:

テンプレートと自動化を使用して、Gorgias でパーソナライズされた効率的なカスタマー サポートを提供します。

事業運営の改善

ヘルプデスク ソフトウェアは、より効率的なビジネス プロセスの作成に役立ちます。 カスタマー サポートの指標はすべて 1 つのシステムにまとめられ、より適切なレポートが作成されます。顧客の問題を簡単に追跡できる中央ダッシュボードがあり、このすべてのデータを使用して、ビジネス上の意思決定をより適切に通知し、サポート プロセスを最適化できます。

また、明確なレポート ダッシュボードの説明責任により、サービス レベル アグリーメント (SLA) をより適切に満たすことができます。

Gorgias の収益統計ボードが、ブランドが会社の収益への影響をすばやく理解し、伝えるのにどのように役立つかを確認してください。

Gorgias を使用して、カスタマー サービス チームが生み出した収益を追跡します。

回収されたエージェント時間

反復的なリクエストを自動化し、テンプレート化された応答を使用してより迅速に対応し、エージェントが燃え尽きないようにして、実際にビジネスを前進させるチケットにより多くの時間を費やすことができるようにします。

ポリー姫はまさにそれができました。 Gorgias を使用してから、Princess Polly は顧客サービスの効率を 40% 向上させ、解決までの時間を 80% 短縮し、最初の応答時間を 95% 短縮し、ワンタッチ チケットを 15% 改善しました。

顧客サービスをレベルアップしようとしていますか? 基本的な e コマース カスタマー サービスのベスト プラクティスに関するガイドをお読みください。

基本的なヘルプデスク機能: 優れたヘルプデスクとは?

優れたヘルプデスク アプリには、顧客とヘルプデスク チームの両方にとってテクニカル サポートを容易にする 6 つの主要な機能が必要です。 これらの機能が重要である理由を詳しく見てみましょう。

1. マルチチャネル通信

Gorgias のオムニチャネル機能は、電子メール、ソーシャル メディア、SMS、音声など、すべてのサポート チャネルで顧客との会話を一元化するのに役立ちます。

Google は Forrester Research と協力して、企業が顧客とのコミュニケーションについて知っておくべきことについて調査を実施しました。 彼らは、顧客がブランドと通信しようとするときに、テキスト、ソーシャル メディア、サードパーティ メッセージ、モバイル アプリを介したチャットなどの非同期通信を好むことを発見しました。 成功しているビジネスは、マルチチャネル コミュニケーション (非同期またはリアルタイム) を提供するビジネスです。 実際、調査によると、これらのビジネスは非常にうまくいっているため、収益が増加する可能性が 3.4 倍高くなります。

優れたヘルプデスク アプリは、ソーシャル メディア インタラクションを含む、複数のソースからのすべての顧客クエリとインタラクションを 1 つのプラットフォームに取り込みます。 これらすべてのチャネルでのコミュニケーションを監視する無駄な試みをする必要はありません。 そのため、顧客は、サポート チケットの送信を強制されるのではなく、最も快適なチャネルで連絡を取ることができます。

注意すべき機能:

  • 電子メール、ライブ チャット、電話、SMS、メッセージング アプリ (WhatsApp、Facebook Messenger)、ソーシャル メディアなど、顧客が現れる可能性のあるすべてのチャネルをサポートします
  • これらすべてのチャネルを、顧客ごとに 1 つのチケット ビューに集約します。
  • エージェントがソーシャル メディアのコメントに「いいね!」して返信できるようにします

関連資料:来年のカスタマー サービスの 8 つのトレンド

2.チケット管理

Gorgias を使用して、カスタマー サービス担当者のチームと一緒にチケットを管理します。

ヘルプデスクは、いつでも顧客のチケットを効果的に整理および監視する機能を提供する必要があることに注意することが重要です。

注意すべき機能:

  • チケットの作成、クローズ、再オープン、送信、および解決
  • ヘルプデスク チケットの割り当てと再割り当て
  • 自動化されたチケット ルーティング、カテゴリ、およびタグ
  • チケットに対する公開アクションと非公開アクション
  • 返信定型文、ルールベースの自動メッセージ
  • 過去の顧客とのやり取りを示す包括的なチケット ビュー

3.セルフサービス機能

顧客がセルフサービス オプションをどれだけ強く望んでいるかに驚くかもしれません。最近の Microsoft 調査の回答者の 88% は、企業がヘルプデスクのようなオンライン セルフサービス サポート ポータルを持っていることを期待していると報告しています。 しかし、これを踏まえると、顧客の問題を解決するためにセルフサービス ヘルプデスクを使用しているチームは 42% しかないというのはかなり暗いことです。

たとえば、よくある質問のページ (できれば、完全に構築されたナレッジ ベース) を使用すると、顧客は質問に対する詳細な回答を簡単に見つけることができます。カスタマー サポートに連絡してエージェントを待つ必要はありません。

以下は、すべてのプランで無料の Gorgias で構築されたヘルプ センターの例です。

Gorgias のヘルプ センターで構築された Branch のナレッジ ベースにより、顧客は注文を管理し、重要なポリシーを読むことができます。
出典:支店

セルフサービス注文管理とライブ チャット ウィジェットへの迅速な自動応答を統合することで、セルフサービスをさらに一歩進めて、顧客に即座に回答を提供し、エージェントの負荷を軽減できます。

Steve Madden のライブ チャットには、多くのカスタマー セルフサービス機能が備わっています。
出典:スティーブ・マッデン

注意すべき機能:

  • ナレッジ ベースの記事
  • コミュニティ フォーラム
  • ライブ チャット ウィジェットのセルフサービス オプション
  • カスタマイズオプション

4. 自動化機能

ヘルプデスクを使用すると、チケット通信の多くを自動化できます。 たとえば、ナレッジ ベースですでにカバーされている問題について、多くの顧客がすぐにサポートを必要としている場合、自動応答により関連するリソースに顧客を誘導できるため、チケットに費やす時間を削減できます。 さらに良いことに、パーソナライズされた回答を提供し、配送先住所の更新など、要求に基づいてアクションを実行できます.

自動化を使用して、Shopify でアクションをトリガーします。

これらの自動化機能は、単純な顧客の問題をより迅速に解決し、エージェントが影響の大きいチケットに取り組めるようにするのにも役立ちます。 これが例です。 ループ耳栓は、Gorgias の自動化アドオンと統合を使用して、応答時間と解決時間を短縮し、「注文はどこにあるのか?」を減らしました。 17% から 5% のクエリ。

Gorgias のデータによると、自動化とセルフサービスを組み合わせることで、受信チケットの最大 3 分の 1 をそらすことができ、ビジネスにとって重要なチケットのためにエージェントを解放できます。

注意すべき機能:

  • チケットのコンテンツまたはチャネルに基づいてチケットを自動的にタグ付けして割り当てる
  • 事前に作成されたマクロを使用して、特定のチケットに自動的に応答する
  • 注文のキャンセルやクレジット カード番号の更新などのアクションを自動的にトリガーする
  • ライブ チャット ウィジェットで自動回答を提供する

5. レポート機能

ヘルプデスクには、カスタマー エクスペリエンスとヘルプデスク エージェントのパフォーマンスを測定、分析、追跡できるレポート ツールが必要です。 実際の意思決定を行い、収益を改善するために使用できる単一のインタラクティブなダッシュボードにメトリックを表示する必要があります。

Gorgias には、個々のエージェントのパフォーマンス、収益への影響、顧客満足度、および初回応答時間や解決時間などのその他の重要な指標に関するダッシュボードがあります。

Gorgias でカスタマー サポート チームのパフォーマンスを測定します。

注意すべき機能:

  • チケットの作成、返信、クローズ、送信、解決時間、応答時間などのチケット関連の指標。
  • アンケートに回答した割合、平均評価、評価分布などの顧客満足度
  • 最も一般的に使用されているタグとインテントに関するレポートを作成して、どのタイプのチケットがチケット ボリュームの大部分を占めているかを理解します
  • カスタマー サポート チームに持ち込まれた最も一般的な製品の問題を表示して、改善を行うことができます

6.サードパーティの統合

選択したヘルプデスクは、他のツールや事前構築済みの統合と簡単に接続できますか? 利用可能な統合はいくつありますか? 実際に必要な統合の数は? これらの統合に料金を支払う必要がありますか? これらは、ヘルプデスク ツールを探すときに心に留めておくべき質問です。

たとえば、e コマースのヘルプデスクが必要な場合は、Klaviyo、Recharge、Yotpo など、使用している e コマース プラットフォームやアプリとうまく統合できるソフトウェアを選択する必要があります。

一方、IT チームが大規模な場合は、Jira Service Desk などのヘルプデスク ソフトウェアを検討することをお勧めします。Jira Service Desk は、IT に重点を置いた多くのサードパーティ統合を提供するからです。

注意すべき機能:

  • さまざまなアプリをヘルプデスクにシームレスに統合し、すべての顧客データを 1 つのビューにまとめます
  • マルチアプリ ワークフローのためのこれらのアプリの機能との緊密な統合 (たとえば、勝利キャンペーンのように、Gorgias 属性から Klaviyo でセグメントを構築する)

主要なヘルプデスク統計

ヘルプデスク サービスの価値をまだ十分に理解していない場合は、いくつかの数字を見てみましょう。 ビジネスが可能な限り最高のカスタマー サービス エクスペリエンスを提供するために、ヘルプデスクがいかに重要であるかを示す驚くべき統計がいくつかあります。

ヘルプデスクの市場規模は、2023 年までに 110 億ドルに達すると予測されています

この統計は、Transparency Market Research によって公開された調査に基づいています。 2020 年のオンライン ヘルプデスクの市場規模は 890 万ドルで、2028 年までに約 2,000 万ドルに増加すると予測されています。したがって、ヘルプデスクの人気が高まり続けるだけでなく、時間の経過とともにオンライン ヘルプデスクが占める割合はさらに大きくなります。

消費者の 90% が解決策を最も重要な顧客サービスの問題と見なしています

KPMG のこの統計が裏付けているように、顧客の問題がまだ解決されていない場合、ヘルプデスクは役に立ちません。 ヘルプデスクを応急処置として使用して、社内に存在する可能性のある他のカスタマー サービスの問題を隠すことはできません。 迅速な問題解決を優先し、それが実現していない場合は、もう少し深く掘り下げて根本的な問題を発見してください。

買い物客の 84% は、より良い顧客サービスを得るために、商品やサービスにもっとお金を使うことを厭わない

この統計は、Gladly による調査に基づいています。 前述したように、優れた顧客サービスは収益を向上させます。 適切なサポートを提供すれば、人々はより多くのお金を使い、リピーターになります。

期待に応えられない体験は、企業に年間最大 4.7 兆ドルの損失をもたらします

Qualtrics は、多くの顧客がブランドから受けるサービスに不満を持っており、その不満にはかなりの費用がかかることを発見しました。

顧客をより満足させるためにできることの 1 つは、選択したオンライン プラットフォーム (ソーシャル メディア、Web サイトのライブ チャットなど) を介して顧客が懸念を表明できるオムニチャネル エクスペリエンスを提供することです。 秘訣は、できるだけ迅速に対応し、迅速に問題を解決して優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供することです。不十分なエクスペリエンスは、会社の損失につながります。

ビジネスに最適なヘルプデスク ソフトウェアを選択する方法

各企業のニーズはわずかに異なるため、ヘルプデスクを購入する際に、いくつかのデモと試用版にサインアップすることをお勧めします. オプションを検討する際に留意すべきいくつかの考慮事項を以下に示します。

  • 価格設定: ツールは予算に合っていますか? また、複数の価格プランを提供していますか?
  • チケットの整理: プラットフォームには、注意が必要なチケットと、どのエージェントからのチケットを共有するための直感的で視覚的な方法がありますか?
  • 自動化: プラットフォームには、チームと顧客のために時間を節約する自動化機能が備わっていますか?
  • オムニチャネルのサポート: プラットフォームは、テキスト メッセージからソーシャル メディアまで、使用するすべてのチャネルで機能しますか?
  • 統合: プラットフォームは、既に使用している (または使用する予定の) ツールに接続しますか?

ヘルプデスクを購入しますか? ショッピングのガイドとして、次の記事をご覧ください。

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最終的な考え: ヘルプデスクは、競合他社に先んじるための CX の必需品です。

調査結果は次のとおりです。ヘルプデスクは、収益を向上させ、応答時間を短縮し、セルフサービス リソースを提供し、反復タスクを自動化し、エージェントがより複雑なチケットを処理するための時間を解放する簡単な方法です。 カスタマー ジャーニーの中心に立ち、しっかりとしたカスタマー エクスペリエンスを生み出すことで、既存の顧客を維持し、新しい顧客を引き込むことができます。

現在のヘルプデスク ソリューションに満足していないか、どこから始めればよいかわかりませんか? Gorgias には、Shopify、Magneto、BigCommerce などの主要な e コマース ストア プロバイダーと統合するクラウドベースのヘルプデスク システムがあります。

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