ローコード/ノーコードが CX の設計をどのように変えるか

公開: 2022-09-21

ビジネスのあらゆる部分の非プログラマーは、ローコードおよびノー​​コードのアプリ開発を通じて、従業員の生産性を高め、エンゲージメントとアジリティを向上させるアプリケーションを作成できるようになりました。 それだけではありません。 ローコードとノーコードは、カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントでシームレスなデジタル エクスペリエンスを提供するために、カスタマー エクスペリエンスの設計プロセスにおいてブランドを支援しています。

企業が CX 設計プロセスでローコードとノーコードをどのように使用しているかを見てみましょう。

ブランドの秘密兵器

エンゲージメント OS プロバイダーである Intercom のカスタマー サポート担当バイス プレジデントである Declan Ivory 氏は、CMSWire に、ローコードとノーコードの最も有望な側面の 1 つは、カスタマー エクスペリエンスを設計する能力を、知識のある従業員の手に委ねることができることであると語った。顧客が何を望み、何を必要としているのか。

「IT 部門の開発リソースを待つのではなく、顧客サポートの専門家が新しい自動化を自分で開発できるようにすることで、組織は新しい顧客のニーズや変化する顧客のニーズに迅速に対応できるようになります」と Ivory 氏は述べ、顧客サポート チームのメンバーがブランドの秘密兵器になり得ることを強調しました。 「彼らは、顧客が尋ねる最も一般的な質問について、非常に貴重な直接の知識を持っています。」

Ivory は、このようなテクノロジにより、顧客サービス担当者が洞察を適用して、これらの質問を先取りする自動化された方法を構築したり、迅速なセルフサービス ソリューションを提供したりできると考えています。

Gartner のレポートによると、2024 年までに、すべてのアプリケーションの 65% がローコード プラットフォームを使用して開発されるようになります。 ローコード アプリケーション開発は、非プログラマーがビジネスの多くの分野で使用できる実際のアプリケーションを構築する機会を提供します。 ローコードとノーコードの最大の利点は、ブランドが開発スケジュールを加速し、新しい、改善された、または強化された CX 機能をより迅速に顧客に提供できることです。

ユーザー インターフェイス コントロールとツールのプロバイダーである Infragistics の開発者ツール担当シニア バイス プレジデントである Jason Beres 氏は、ローコードとノーコードの台頭には複数の利点があると CMSWire に語っています。

「彼らがそれを夢見ることができれば、それを構築することができます。コーディングの経験や、開発チームや設計チームは必要ありません」と Beres 氏は言います。 「しかし、この使いやすさとシンプルさは、ユーザー エクスペリエンスの低下、ビジュアルおよびインタラクション デザインの悪さ、ユーザー テストのないアプリケーション、『出荷』前のユーザー入力がほとんどまたはまったくないという望ましくない副作用につながる可能性もあります。」

Beres 氏は、ブランドがカスタマー ジャーニーを改善するために CX デザインと共にローコードまたはノーコードをより効果的に使用していることを強調しました。 「デジタル製品設計プラットフォームにより、デジタル製品チーム (マーケティング、設計、開発) は、市場にリリースされる前にエクスペリエンスまたは顧客との接点を設計、プロトタイプ作成、およびテストできます」と彼は言いました。 「たとえば、デザイン チームは、特定のエクスペリエンスに対して複数のオプションを作成し、リアルタイム分析を収集しながら実際のユーザーでテストして、設計されたエクスペリエンスの有効性を判断できます。」

ほとんどの CX イニシアチブと同様に、ローコードまたはノーコードを使用した CX 設計は、カスタマー ジャーニーのペイン ポイントを排除しながら、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させる継続的なプロセスです。

「これは UX チームに情報を提供する反復的なプロセスであり、デザインを低コストで更新し、ユーザーと再度テストできるようにします。つまり、CX が完成するまで、ユーザーは製品を構築したり、費用のかかる製品開発に従事したりしません。 」とベレスは言いました。 彼は、プロセスは非常に単純なものから非常に複雑なものまで、モバイルアプリのデザインの更新から、メッセージングやインタラクションの Web サイトの変更、さらには本格的な Web アプリのエクスペリエンスまで、さまざまであると付け加えました。

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CX 設計を改善するためのデジタル製品設計プラットフォーム

ユーザー エクスペリエンス (UX) は、ユーザーとソフトウェア間のインタラクションの質と関係がありますが、カスタマー エクスペリエンス (CX) の設計は、顧客がブランドと持つすべてのタッチポイントを表し、各タッチポイントを可能な限りポジティブにすることに重点を置いています。

ローコードまたはノーコードのプラットフォームを使用することで、ブランドはカスタマー サポートの専門家への依存を減らしながら、デジタル カスタマー エンゲージメントを向上させることができます。 さらに、このようなプラットフォームにより、カスタマー エクスペリエンスの専門家は、再利用可能なコンポーネントを使用してカスタマー エクスペリエンスのタッチポイント (モバイル アプリ、Web サイト、チャットボットなど) を設計できます。 ローコードおよびノー​​コードと組み合わせた CX 設計の焦点は、顧客がブランドの Web サイト、アプリ、アプリケーション、および製品またはサービスとやり取りするときに発生する問題点を排除することです。

多くの利用可能な設計ツールがありますが、多くの場合、アプリケーション開発のためのエンド ツー エンドのソリューションをブランドに提供していません。 そのようなツールの 1 つが、ベクター デザイン プラットフォームである Adob​​e XD です。アドビは、「強力で使いやすいベクターベースのエクスペリエンス デザイン プラットフォームであり、世界最高のエクスペリエンスを共同で作成するために必要なツールをチームに提供します」と説明しています。

学習機会

Sketch や Figma などの他の設計ツールと同様に、チームは開発チームに渡される時点までアプリケーションを設計できます。 これは、デジタル製品設計プラットフォームが解決する問題です。これにより、さまざまな部門のチームが、コンセプトから本番対応コードの生成まで、アプリケーションを設計および作成できるようになります。

デジタル製品設計プラットフォームは、ローコード プラットフォームと設計ツールを統合し、標準化された開発プラクティスと標準設計戦略を組み合わせることで、ブランドが CX とローコード機能を改善できるようにします。 Infragistics の Indigo.Design は、UI プロトタイピング、デザイン システム、ユーザー テスト、アプリ構築、およびコード生成を単一のプラットフォームに統合することで、市場投入までの時間を短縮できるデジタル製品デザイン プラットフォームです。

Beres 氏によると、Indigo.Design の利点は、UX チームが、前述の Sketch、Figma、Adobe XD などのお気に入りのデザイン ツールでエクスペリエンスをデザインし、ワンクリックで Indigo.Design でそれらを開いて、利害関係者とのコラボレーションを可能にすることです。モデレートされていないユーザーテスト。

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ローコードと CX 設計の課題

CX 設計のためにローコード開発プラットフォームに依存しているブランドが直面している課題はいくつかありますが、最も重要な問題は、そのようなプラットフォームの制限に関係しています。

多くのローコードおよびノー​​コード アプリケーションは、使用されているプラ​​ットフォームに含まれるツール、コンポーネント、および機能に制限されており、アプリケーションで外部またはサードパーティのソフトウェアを使用できないため、柔軟性とカスタマイズが不足しています。

デジタル キュー管理およびカスタマー エクスペリエンス プラットフォームである QLess の CEO である James Harvey 氏は、ブランドは第 2 世代 (つまり、現在の) ローコードおよびノー​​コード プラットフォームの限界を理解する必要があると CMSWire に語った。

「洗練されたワークフロー、高度な分析、ユーザー インターフェイスの厳密な制御、複雑なデータ統合などは、現在のレベルのローコード/ノーコード プラットフォームでは制限されています」と Harvey 氏は述べています。 「これは、企業がユーザー エクスペリエンスを完全に制御したり、複雑なアルゴリズムを構築したりできない可能性があることを意味します。代わりに、これらのツールは主に内部顧客を支援するために採用されています。 彼は、これらのツールは顧客データをすばやく取得してコア エクスペリエンスを強化するのに役立つと付け加えました。 「しかし、コアな顧客体験の一部を実行することはめったにありません。まだです。」

さらに、ローコードまたはノーコード ソリューションを検討している多くのブランドは、ベンダー ロックインを懸念しています。 ベンダー ロックインとは、ベンダー提供のカスタマイズ、プロフェッショナル サービス、および独自のまたはライセンスを受けたベンダー テクノロジーへの依存を指します。 ブランドがローコードまたはノーコード プラットフォームの限界に達し、機能を追加したい場合は、別のプラットフォームまたはソフトウェア パッケージでゼロから始める必要があるかもしれません。

CX に関するブランドの見通しを形作るローコード、ノーコード

ローコードおよびノー​​コードの開発プラットフォームは、マーケティング、セールス、カスタマー サービス、およびその他の部門の従業員が、ユーザー テストと株主承認が可能なアプリケーションを作成できるようにすることで、ブランドがカスタマー エクスペリエンス デザインを見る方法を変えています。 これらのツールは、市場投入までの時間を短縮し、貴重な生産時間を節約すると同時に、カスタマー ジャーニーの問題点を排除し、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。