e コマースの顧客からの苦情トップ 8 とその解決方法

顧客からの苦情は、どれだけうまく対処できるかに応じて、恩恵にも害にもなり得ます。 これらの苦情は、あなたの制御の内外にあるいくつかの理由により発生します。

非現実的な期待も、この難問の原因です。 理想的な顧客と完璧な製品を扱うビジネスよりも、ユニコーンに乗ったビッグフットを見つける可能性が高くなります。

問題を抱えた顧客を遠ざけることが最初の対応である場合、ビジネスに向いていません。 欲求不満の顧客に対処することは芸術です。 建設的なサポートを提供し、ユーザーを隠すか、少なくとも彼らの恨みを中和する力があります。

このブログでは、顧客の苦情を解決または削減し、より効果的な顧客サービスを顧客に提供するための戦略を学びます。

I. 顧客の苦情とその種類を理解する

顧客の苦情とは、製品またはサービスの使用中に顧客が問題または不満を正式に表明することを指します。 すべてのビジネスは苦情に直面していますが、苦情が多すぎると、成長に危険を及ぼす可能性があります。

顧客は、利用可能な通信媒体を選択して連絡を取ることができます。 神は彼らがソーシャルメディアですべての銃を燃やすことを禁じています. ソーシャル メディアの苦情は深刻な影響を及ぼします。 たった 1 つの口コミがバタフライ効果として現れ、最終的にはビジネスを閉鎖したり、大きな打撃を与えたりするほど大きくなります。

苦情を受け取るその他の情報源には、サポート メール、連絡先番号、ライブ チャット、WhatsApp、チケット発行、コメント、レビューなどがあります。 顧客は、より迅速な苦情解決方法が見つからない場合にのみ、ソーシャル メディアにアプローチします。

Web サイトに組織化されたカスタム サポート システムを導入している人は、障害を機会に変えることができます。 第一に、内部コミュニケーションによって問題が世論の法廷に持ち込まれる可能性が減るため、否定的なフィードバックを避けることができます。

2 つ目は、顧客の問題を解決し、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。 したがって、顧客の問題を解決することで、顧客満足度と顧客維持率を高めることができます。 必要なものを展開しますが、問題は芽生えないようにします。

苦情を申し立てるユーザーの種類

1. 攻撃的な不平を言う人:これらの顧客は、力強く、対立的な方法で不満を表明します。 彼らは怒りや虐待的な言葉を使うかもしれませんし、問題に対する即時の解決策を要求するかもしれません。

2. 受け身の不平を言う人:これらの顧客は、より控えめな方法で不満を表明し、多くの場合、対立を避けます。 彼らは不満をほのめかしたり、非言語的な合図を使って不快感を伝えたりすることがあります。

3. 慢性的な不平を言う人:これらの顧客は決して満足しておらず、会社での経験のあらゆる面について不平を言っているようです。 彼らは非現実的な期待を持っているかもしれませんし、単に不平を言うのを楽しんでいるかもしれません.

4. 建設的な不平を言う人:これらの顧客は不満をより建設的に表明し、会社が製品やサービスを改善する方法について提案します。 彼らはより辛抱強く理解するかもしれませんが、問題の満足のいく解決策を期待しています。

[ソース: wixanswers.com]

顧客からの苦情の種類に関係なく、企業は顧客からの苦情を処理するための効果的な手順を用意する必要があります。 これには、積極的に耳を傾け、顧客に共感し、顧客のニーズを満たすソリューションを提供するためのスタッフのトレーニングが含まれます。 顧客サービスの苦情にタイムリーかつ効果的に対処することで、企業は顧客の苦情を全体的に減らし、顧客満足度を向上させることができます。

Ⅱ． 顧客からの苦情の一般的な原因

顧客サービスの苦情は、すべてのビジネスに固有のものです。 ただし、問題点はオンライン ストア間で同様です。 このセクションでは、一般的な顧客の苦情を明らかにします。

1. ユーザーにヘルプを長時間待たせる

不満を抱えた顧客は、問題がどんなに小さなものであっても、すぐに助けを必要としています。 しかし、すべての顧客の苦情に優先的に対処することは不可能です。 そのため、待ち時間が長くなります。

ユーザーが待つ時間が長ければ長いほど、彼らはあなたに背を向けます。

時間がかかりすぎると、顧客の言葉はあなたを離れることを好みます。 適切なサポートを提供していないという理由だけで失う可能性のある顧客の塊. アメリカ人の 90% は、企業と取引を行うかどうかを決定する際の要素として顧客サービスを利用しています。

解決策: 自動発券システムや階層化されたサポート レベルなど、効率的で合理化された苦情処理プロセスを実装します。

さらに、顧客の苦情について積極的に最新情報を提供し、解決が遅れている場合は代替ソリューションまたは補償を提供し、苦情解決手順を定期的に見直して最適化し、待ち時間を最小限に抑えることができます。

2. クエリを繰り返す必要がある

顧客の 72% が、自分の問題を複数の人に説明することは顧客サービスが悪いと言っています。 （次元研究）。

これは、ISP オペレーターに連絡しているときによく発生します。 最初の営業担当者は、あなたの質問を理解し、あなたがすでに試したのと同じ古い修正を提案し始めます.

あなたの問題を解決できなかった場合、彼はあなたの電話を別の人 (おそらく必要な専門知識を持った上級レベルの担当者) に転送しますが、あなたは問題を最初から説明しなければなりません。

電話やチャットを長時間待ったり、何度も繰り返したりしてから、最終的に「私たちが話している間、私たちの専門家がそれに取り組んでいます。 ただし、苦情の解決期間は 48 ～ 72 時間です。」

[出典：センチサム]

これはあなたにとって腸のパンチのように感じます. そして、それはあなたのユーザーにも同じように感じられるでしょう.

解決策:コンテキストを提供することは、この問題に対する完璧な解決策です。 たとえば、Salesforce CRM を使用して、顧客サービス担当者が顧客の履歴と会社との以前のやり取りにアクセスできるようにすることで、苦情の解決中にコンテキストを提供できます。

担当者は顧客の問題を理解し、ニーズに合わせてカスタマイズされたソリューションを提供できます。

3. 質の悪い製品またはサービス

よく書かれたリソースを読まないことで素人を非難し、製品やサービスの取り扱いに関する一般的な知識の欠如を指摘することがあります.

しかし、過ちはあなたの中にあるかもしれません。 あなたの製品が悪く、ユーザーが本当にうんざりしている場合はどうでしょうか?

顧客の苦情にもっと注意深く耳を傾け、提供するソリューションを完成させることに取り組むとよいでしょう。

自分が無実であると思い込んでしまうと、重要な洞察を得ることができなくなる可能性があります。エンド ユーザーよりも優れた評価をしてくれる人はいないからです。

解決策: したがって、苦情をビジネスに対する顧客からのフィードバックとして受け取り、最も頻繁に発生する問題を見つけて、それらが起こらないようにします。 お客様からのクレームを大幅に削減します。

4. サポートエージェントのサポートが不十分

サポート エージェントまたは担当者を雇って、販売およびカスタマー ケア部門に人間の声を追加します。 しかし、人間には欠陥があります。 エージェントには、次の問題がある可能性があります。

1. 共感の欠如:サポート エージェントが顧客の問題に共感を示さない場合、不満を引き起こし、顧客が耳を傾けていないと感じ、エージェントの行動について苦情を申し立てる可能性があります。

2. 効果のないコミュニケーション:顧客と効果的にコミュニケーションをとれないサポート エージェントは、混乱や誤解を引き起こし、顧客体験に悪影響を与える可能性があります。 そのため、エージェントが問題に対処できないことが、サービスの苦情につながる可能性があります。

3. 製品知識の不足:必要な製品知識が不足しているため、顧客の問題に対して適切な解決策を提供できず、消費者の不満を引き起こす可能性があります。

4. プロ意識に欠ける行動:サポート担当者が顧客に対して失礼またはプロ意識を欠いてサポートを提供しない場合、顧客は軽視されている、または過小評価されていると感じる可能性があります。

解決策:採用プロセスを改善し、エージェントへの共感や感受性のトレーニングを証明します。 チャットと通話を見直して、業界標準まで顧客の苦情を処理しているかどうかを確認します。

5. 隠されたポリシー

驚きが嫌いな人はいますか？ あなたの顧客はおそらく。 返金ポリシーがないことがわかったが、チェックアウト プロセス中に通知されなかった場合。

隠されたポリシーは、ユーザー側の誤解やフラストレーションにつながります。 これは、次の理由により発生します。

透明性の欠如:ほとんどの顧客は素朴です。 彼らはあなたの方針を読まないことが多いので、あなたの条件を伝える責任は当然あなたにあります.

顧客は、特定の措置が取られている理由や、追加料金が請求されている理由を理解していない可能性があります。 この透明性の欠如により、顧客は会社のポリシーについて苦情を申し立てる可能性があります。

不合理または不公平:会社のポリシーが顧客によって不合理または不公平であると見なされた場合、会社の慣行に対する苦情につながる可能性があります。

たとえば、企業の返品ポリシーが厳しすぎる場合、顧客は利用されていると感じ、ポリシーに対する苦情につながる可能性があります。

解決策:隠れたポリシーに関する苦情を避けるために、企業はチェックアウト プロセス中にポリシーを明確に表示し、詳細な説明を提供し、ポリシーを定期的に見直して更新し、顧客が説明を求めるためのチャネルを提供する必要があります。 また、ポリシー ページを変更するたびに、ユーザーに電子メールの更新を送信します。

6. 役に立つリソースを見つけるのが難しい

製品の使用法を正しく理解するには、追加のリソースが必要です。 彼らの最初の本能は、あなたに連絡せずに問題を解決することです. 問題を解決できない場合や、サイトや Web で役立つ情報が見つからない場合にのみ、サービスに関する苦情を申し立てます。

リソースがなければ、顧客は Google で解決策を探す時間を無駄にしなければなりません。

ナレッジ ベースとセットアップ記事が利用可能であっても、情報が不完全または古いため、お客様の問題を解決できない場合があります。

苦境に陥った顧客は、特定のニーズに応じてパーソナライズされた苦情解決を好みます。

解決策: 何よりもまず、製品の使用法を理解するのに役立つ、包括的で最新のリソースを顧客に提供します。 これには、ビデオ チュートリアル、ステップバイステップ ガイド、FAQ、およびトラブルシューティングのヒントが含まれます。

また、顧客の質問に答え、優先度の高い苦情に対して個別のサポートを提供できる、十分に訓練された専任の顧客サービス チームを作成します。

顧客が最新のリソースと情報にアクセスできるようにするには、ナレッジ ベースを定期的に更新して維持し、記事を設定することが重要です。

7. サポートチャネルの欠如

経験則として、顧客が複数のプラットフォームを介して簡単に接続できることを常に確認してください。 ただし、多くの企業は、サポートを提供するためのチャネルが限られています。

当社の CX トレンド レポートによると、消費者の 93% は、メール、電話、テキストなど、好みのコミュニケーション チャネルを提供する企業により多くのお金を使うでしょう。

解決策: 顧客にマルチチャネル サポートの提供を開始します。 ユーザーがあなたとつながるために使用する一般的なプラットフォームを分析して投資します。 たとえば、ユーザー ベースが Facebook でアクティブな場合、Messenger チャットボットを取得すると、ビジネスにより良いサービスが提供されます。

8. 不便な顧客サービス時間

顧客は時間内に苦情を解決したいと考えています。 ただし、オッズ時間帯にサポートを提供することは現実的ではない可能性があり、顧客が不満を残すことになります. Sprout Social Index によると、消費者の 40% は企業から 1 時間以内の応答を期待しており、79% は最初の 24 時間以内の応答を期待しています。

解決策:顧客からの苦情が最も多い時間を観察し、担当者がその時間帯にいることを保証します。 たとえば、米国の顧客を抱えているがインドに拠点を置くビジネスの場合、時差に合わせて夜間にサポート チームを配置する必要があります。

III. 顧客の苦情を処理する方法に関する戦略

顧客の苦情を処理するには、コミュニケーション、問題解決、フィードバックの収集などに一貫して取り組む必要があります。 問題解決プロセスの改善に着手する時期が早ければ早いほど、競争上の優位性が高まります。

適切なサービス担当者を雇う

適切な従業員を雇用することは、顧客の苦情を効果的に処理するために重要です。 顧客サービス担当者またはサポート エージェントを採用する場合、企業は次の特徴を持つ人物を探す必要があります。

顧客の問題や懸念を理解し、共感できる従業員は、顧客の苦情を思いやりを持って効果的に処理する能力が高くなります。

親しみやすくプロフェッショナルな口調で顧客と明確かつ効果的にコミュニケーションをとることで、緊張した状況を分散させ、妥協点を見つけることができます。

複雑な状況を分析し、批判的に考え、潜在的な解決策を特定することは、タイムリーかつ効果的な方法で苦情を解決するのに役立ちます。

代表者は、企業の製品とサービスを手の甲のように知っていることを示しています。 そのため、苦情をより効果的に解決するのに役立つ正確で役立つ情報を提供できます。

最後に、忍耐はエージェントが目指すべき美徳です。 困難な状況でも落ち着いて冷静でいることは、イライラしたり動揺したりした顧客に対処し、満足のいく解決策を提供するのに役立ちます。

これらの重要な特性を探して、共感、効率性、プロフェッショナリズムで顧客の苦情を処理できる強力な顧客サービス チームを構築し、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。

2. カスタマー サービスを構築する

最初のステップは、ビジネス ニーズと目的を検討し、リソースを整理してカスタマー サービス システムを構築することです。

まず、カスタマー サービス エージェントのチームを編成します。 顧客とコミュニケーションを取り、基本的な問題を解決するための適切なトレーニングを受けるようにしてください。 また、業務を監督するチームリーダーとスーパーバイザーを割り当てます。

カスタマー サービス エージェントは、ユーザーの最初の連絡先です。 顧客の苦情を登録し、ライブ チャットを開始し、チケットを管理し、電話に出て、基本的なトラブルシューティングを行います。

最前線のエージェントは、問題解決に熟練している必要があります。 さもなければ、彼らはコールをチェーンに転送し、迷惑な顧客になるでしょう.

Zendesk のレポートによると、電話が部門間で転送されると、顧客の 68% がイライラします。

第二に、複雑な問題に対処するにはスペシャリストのチームが必要です。 クエリを効率的に解決するのに役立ちます。

基本的な考え方は、システムを効率的に構造化および管理し、リソースへの投資を簡単に計算できるカスタマー サービス プロセス フローを設計することです。

3.フィードバックを使用して顧客満足度を監視する

顧客からのフィードバックは、顧客の苦情解決のプロセスを改善するために不可欠です。

改善が必要なビジネス領域に関する貴重な洞察を提供できます。 顧客からのフィードバックを分析することで、企業は一般的な苦情、問題点、および不満の領域を特定し、製品、サービス、およびプロセスを改善するための是正措置を取ることができます。

商品やサービスの実際のアプリケーターまたはユーザーから直接得られる顧客のフィードバック応答を使用して、ユーザーの満足度を正確に評価できます。 顧客に定期的なフィードバック フォームを送信し、パフォーマンスに関する意見を収集します。

また、お客様とのコミュニケーションの向上にもつながります。 したがって、買い手と売り手の関係を強化します。

ユーザーの提案に対応し、カスタマー エクスペリエンスの向上への取り組みを示すことで、カスタマー ロイヤルティも向上します。

4. 明確な期待とポリシーを設定する

非現実的な期待は、顧客とビジネスを傷つけます。 したがって、明確なガイドラインを設定することで、顧客が製品やサービスに何を期待できるかを確実に理解できるようになり、顧客の苦情を防ぐことができます。

機能、価格設定、制限事項など、製品またはサービスの提供内容を伝えます。

返品、返金、交換に関する明確なポリシーとガイドラインを設定し、顧客が簡単にアクセスできるようにします。

従業員をトレーニングして、正確な情報を提供し、ポリシーを顧客に明確に伝えます。

製品の使用とトラブルシューティングに関する詳細なドキュメントと手順を提供します。

ポリシーと期待を定期的に見直して更新し、それらが最新であり、ビジネスや業界の変化を反映していることを確認してください。

IV. 結論

結論として、顧客の苦情を防ぐことは、あらゆるビジネスの成功にとって重要です。 絶え間ない問​​題に対処することはビジネスの成長を妨げるため、最善のアプローチは苦情を減らすことです.

顧客のニーズと期待を理解し、明確なコミュニケーション チャネルを作成し、高品質の製品やサービスを一貫して提供することで、苦情が発生する可能性を減らすことができます。

また、潜在的な問題を特定し、迅速に解決して重大な問題にならないようにするための積極的なアプローチも不可欠です。 戦略を実行することで、企業は顧客満足度の高い評判を築くことができ、最終的にはロイヤルティの向上、リピート ビジネス、肯定的な口コミの推奨につながる可能性があります。

幸せな顧客は忠実な顧客であることを忘れないでください。そのため、苦情が発生する前に防止することに投資する価値があります。