Facebook Messenger for Customer Service: 利点、ベスト プラクティス、およびセットアップ

公開: 2022-11-22

カスタマー サービスを可能な限り便利にする最善の方法は、e コマース ストアが顧客のいる場所で顧客に会うことです。

そのことを念頭に置いて、メッセージング プラットフォームで顧客とのやり取りに応答することは、特に Facebook Messenger のように人気のあるプラットフォームでは、より優れた顧客サービスを提供するための優れた方法になる可能性があります。

Statista の調査によると、Messenger にはアメリカで 1 億 600 万人のアクティブ ユーザーがいます。 また、顧客があなたの Facebook ページ、Facebook 広告、またはあなたについて言及している Facebook コメントを見つけた場合、Facebook メッセージング アプリは、顧客があなたに質問する最初の場所である可能性があります。

以下では、Messenger for Business を最適化されたカスタマー サービス チャネルとして使用する方法について説明します。

チームがカスタマー サービスに Facebook Messenger を使用する理由

Review42 のデータによると、世界中で毎月 13 億人が Facebook Messenger を使用しています。 これにより、Facebook Messenger は WhatsApp (数えるなら SMS) に次ぐ、世界で 2 番目に人気のあるメッセージング用モバイル アプリになります。

顧客がすでに多くの時間を費やしているチャネルを介してカスタマーケアを提供することで、全体的により簡単で快適な体験が生まれます。 Facebook Messenger にカスタマー サポートを実装することのその他の利点を次に示します。

Facebook Messenger カスタマー サービスの利点。

オムニチャネル体験を提供する

会社の Web サイトやカスタマー サポートの電話番号から問題を報告するように顧客に依頼することは、大したことではないように思えるかもしれません。 ただし、彼らがすでに最も使い慣れているソーシャル メディア メッセージング アプリを介してあなたの会社に連絡できるようにすると、連絡を取る可能性が高くなります。 サポートに連絡するのが面倒だったり慣れていなかったりする場合、彼らはあなたにそれを正しくする機会を与えずに、単に他の場所にビジネスを移すかもしれません.

チャネル全体で顧客の問い合わせにシームレスに回答することは、オムニチャネル カスタマー サービスと呼ばれ、ブランドがより優れた顧客体験を提供するための重要な方法になっています。 調査によると、お気に入りのチャネルでサポートを受けることが、購入の決定に影響を与えることさえあります。

おすすめの読み物:カスタマー サービスにソーシャル メディアを使用する方法。

顧客エンゲージメントをより個人的なものにする

特に多くの人が Facebook Messenger を使用して友人や家族と通信しているため、Messenger はより個人的なコミュニケーション チャネルの 1 つです。

このため、Facebook Messenger を介して顧客との関係を管理することは、顧客がブランドと関わるためのよりリラックスした、自然な、そして個人的な方法です。

推奨読書:パーソナライズされた顧客サービスを大規模に提供する方法。

公開変換を非公開にする

顧客が怒っている場合、Facebook の投稿の 1 つに怒りのコメントを残すことがあります。 その会話をダイレクト メッセージに持ち込むと、公開された会話が非公開になり、フォロワー ベース全体 (または見込み顧客) の目を気にすることなく、よりパーソナライズされたサポートを提供できます。

  • 好奇心旺盛な顧客や興奮している顧客に対しては、よりパーソナライズされた会話を行ったり、少額の割引を送信したり、パブリック コメントでは不可能な長い会話を行うことができます。
  • エスカレートした顧客や動揺した顧客については、公開フォーラムから白熱した会話を取り除き、ブランドへのダメージを最小限に抑えて問題を解決できます。

プライバシー基準に準拠するために、最初にメッセージを送信するように依頼してください.

推奨読書:怒っている顧客やエスカレートした顧客に対処する方法.

ヘルプデスクと統合してコミュニケーションを一元化

ソーシャル メディアのカスタマー サポートに水門を開くと、あなたやあなたのチームは、あなたのブランドに関する膨大な量のコメント、質問、投稿に圧倒されるでしょう。 これらの言及のすべてがサポートを必要とするわけではありませんが、それらを常に把握できるほど、ブランド認知度が向上します。

ヘルプデスクを使用して、一元化された場所で他のチャネルからの会話と一緒に Facebook Messenger の会話に応答します。

Facebook Messenger は、他のすべてのサポート チャネル (電子メール、ライブ チャット、SMS、音声、ソーシャル メディアなど) からの会話を 1 つのユーザー フレンドリーなダッシュボードで一元化できる CRM またはヘルプデスクと統合できます。 これにより、会話の整理がはるかに簡単になり、担当者はリアルタイムで対応したり、一般的な質問への対応を自動化したりできます。

たとえば、Gorgias では、よくある質問に対するテンプレート化された回答を作成できるため、サポート担当者の時間を節約できます。 また、営業時間を設定し、応答を自動化して顧客の期待を設定し、いつ応答するかを知らせることもできます。

Gorgias が Facebook Messenger とどのように統合されているかについては、こちらをご覧ください

メッセンジャーは各顧客のチャット履歴を保存し、いつでも簡単に再エンゲージメントできるようにします

統合がなくても、Facebook Messenger は顧客のチャット履歴を自動的に保存します。 これにより、必要なときにいつでも簡単に顧客と再対応できるようになり、顧客サービス プロセスが簡素化され、サポート チーム (および顧客) の時間と労力を大幅に節約できる可能性があります。

推奨読書:ソーシャル メディアをカスタマー サポートに委任する必要がありますか?

チャットボットと自動化を使用して迅速な応答を提供する

チャットボットは、顧客からの単純な問い合わせに対して、ほぼ即時の応答と解決時間を提供します。 チャットボットは、ライブ サポート エージェントを必要とせずに一般的な問題に対処することで、サポート チケットの量を減らし、サポート チームをより複雑で差し迫った問題に集中させることができます。

ただし、ここでは注意してください。 ほとんどのチャットボットは、最適ではないカスタマー サービスを提供します。 そのため、(顧客を欺くことなく) 同様の利便性を提供する自動化機能を好むのはそのためです。 Facebook Messenger では現在利用できませんが、自動化機能をライブ チャットに組み込んで、チャットボットよりも優れたエクスペリエンスを提供する方法をご覧ください。

https://gorgias.wistia.com/medias/gb277k8th0

推奨読書: 2022 年カスタマー サービス自動化ガイド [+ 利点とベスト プラクティス]

カスタマー サポート チーム向けの 7 つの Facebook Messenger ベスト プラクティス

Facebook Messenger からできるだけ多くの価値を得たい場合は、Facebook Messenger をカスタマー サービス チャネルとして使用するための 7 つのベスト プラクティスを以下に示します。

1) Facebook Messengerのプライバシー ポリシーに注意してください

Messenger のプライバシー ポリシーに記載されているように、最初にメッセージを送信した人にのみメッセージを送信できることに注意してください。

パブリック チャネル (Facebook のコメントなど) からプライベート チャネルに移行する場合は、顧客にメッセージを送るのではなく、移行するように依頼します。 この会話を巧みに操る 1 つの方法は、問題を解決するために、顧客に具体的なメッセージを個人的に伝えるよう依頼することです。 例えば:

「ご心配なく、{{顧客名}}! ご注文はまだ発送されていないため、郵送先住所を変更できます。 プライベートメッセージで新しい配送先住所を送っていただければ、変更いたします。」

2) ライブ チャットまたはチャットボットを介して、迅速に対応する

SuperOffice のデータによると、顧客の 46% は、カスタマー サービスの問い合わせに対する応答時間が 4 時間以内であると期待しています。 さらに、顧客の 12% は、企業が 15 分以内に迅速に対応することを期待しています。

‍Messenger チャットボットを使用すると、顧客の一般的な質問に迅速に対応できるようになります。 ただし、顧客をチャットボットに誘導するのではなく、Facebook Messenger を介してライブ チャット エクスペリエンスを顧客に提供する場合は、迅速な対応が依然として重要です。 ライブチャットを使用している場合でも、チャットボットを設定して、問い合わせに感謝し、エージェントがすぐに支援することを知らせる自動応答を送信できます.

Gorgias 内でその種の自動応答ルールを設定する方法は次のとおりです。

Gorgias ルールを使用して、Facebook Messenger で自動的に応答します。

いずれの場合も、顧客からの問い合わせにできるだけ迅速に対応するためにあらゆる努力をすることが不可欠です。

推奨資料: 新しいカスタマー サービス メッセージング チャネルを立ち上げた後、低い応答率と高いチャネル採用率を達成したBerkey Filters のケース スタディをご覧ください。

3) Facebook Messenger からの簡単な質問を自動化する

ボットを使用して Facebook Messenger からの簡単な質問を自動化すると、カスタマー サポート チームの平均初回応答時間が短縮されるだけでなく、チームのスケジュールに多くの時間を割くことができます。

Tidio のデータによると、顧客の 62% は顧客サービス担当者が電話に出るのを待つよりもチャットボットを使用したいと考えており、Facebook Messenger チャットボットは、顧客サービス プロセスをできる限り迅速かつ便利にするための優れた方法です。 ヘルプデスクを使用している場合、ShopMessage などのプラグインを使用すると、このタイプの自動化を作成できます。

Gorgias を使用している場合は、自動応答ルールを設定して、チームの毎日のワークフローをより簡単にします。 たとえば、営業時間と、その時間帯に顧客から連絡がある場合と連絡がない場合に起動する自動応答ルールを設定します。

営業時間外にメッセージを送信する買い物客には、テキストを自動化して、いつオンラインに戻るかを知らせます。 営業時間中にメッセージを送信する人には、待ち時間を概算するメッセージを自動化します。

Gorgias ルールを使用して、営業時間外に Facebook Messenger で自動的に応答します。

4) コンテンツ、FAQ、ナレッジベース資料を使用して、顧客をより迅速にソリューションに導く

ブログ投稿、FAQ、ナレッジ ベース資料などのリソースはすべて、Facebook Messenger を介して提供するサポートを補う優れたカスタマー サービス ツールとして役立ちます。

よくある質問とヘルプ センターのページの例
出典:支店

Facebook で目立つようにヘルプ センターをリンクしたり、ヘルプ記事へのリンクを送信して追加の詳細情報や質問に答えた後の段階的なチュートリアルを確認したり、追加の役立つ情報を提供するブログ投稿をチャットで直接共有したりできます。

このような便利なセルフサービス ツールを Facebook Messenger サポート戦略の一部として提供することは、Facebook をより効果的なカスタマー サービス チャネルにするのに大いに役立ちます。

5) Facebook に適した、FAQ 用の短いテンプレートを作成する

自分自身やチームの時間を節約するには、Facebook Messenger から寄せられる最も一般的な質問に対してテンプレート化された応答を作成します。

Facebook のメッセージと同じように、これらの応答は短くて甘いものにしてください。 Facebook 経由で届きやすいメッセージを優先します。 たとえば、買い物客は、注文状況の更新を求めるのではなく、見た広告や興味のある製品に関するメッセージを送信する可能性があります。

推奨読書: Twitter で優れたカスタマー サービスを提供するための 10 のベスト プラクティス

6) コンテキストを探して、顧客のサポート リクエストを支援する

サポート エージェントがナレッジ ベース資料などのリソースに顧客を誘導することは確かに有益ですが、その逆も当てはまります。 顧客が支援を求めて送信したリソースは、多くの価値を提供できます。

Facebook Messenger を使用すると、写真、ビデオ、ドキュメントを簡単に送信できます。 これらのリソースは、サポート担当者が解決しようとしている問題に関する役立つ追加情報を提供します。 たとえば、エージェントは、欠陥のある製品の亀裂を詳しく調べたり、交換品を送る必要があるアイテムの色を確認したりする必要がある場合があります。

コンテキストの探索は、エージェントに顧客に適切な質問をさせることから始まります。 たとえば、購入した製品をどのように使用しているかを顧客に尋ねることで、エージェントは顧客が直面している問題に関してより多くの情報を得ることができます。 最初の問題が解決された後、他に何か手助けできることがあるかどうかを顧客に尋ねることは、問題が未解決にならないようにするためのもう 1 つの質問です。

できる限り多くのコンテキストを探す努力をすることで、カスタマー サポート エージェントは、各問題を完全に解決する関連情報を確実に提供できます。

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7) メッセージを送ってきたすべての顧客に返信する

必ずしも簡単ではありませんが、顧客満足度を最適化し、チャーンを減らしたい場合、Facebook Messenger を介してメッセージを送信するすべての顧客に応答することが不可欠です。 これは、メッセージが表示されたときに Facebook Messenger がユーザーに表示するという事実を考慮すると、特に明白です。

つまり、顧客のメッセージを無視することを選択した場合、顧客はそれを知ってしまいます。 ありがたいことに、顧客の会話を一元化するためのオートレスポンダーやダッシュボードなどのツールを使用すると、顧客のすべてのメッセージに返信することがはるかに現実的な目標になります. たとえば、Gorgias を使用する場合、開いているすべてのチケットは、閉じるまで目立つように表示されます。

ヘルプデスクで Facebook メッセージに応答して、オムニチャネル サービスを提供する

使いやすい 1 つのダッシュボードでチャネル全体のすべての顧客との会話を一元化することで、サポート チームは Facebook Messenger の会話をより効率的に管理できます。 優先度の高いメッセージが失われる可能性を減らし、チームがサポートに最適な適切なエージェントにさまざまな会話を割り当てることができるようにします。

ここで、Gorgias のようなカスタマー サービス プラットフォームが登場します。統合を提供するものは、購入履歴、過去のサポートの会話、さらにはさまざまなプラットフォームでのソーシャル コメントなど、ビジネスに関する顧客の全履歴も表示します。 これにより、サポート エージェントはより有益でパーソナライズされた支援を提供できます。

やり取りをパーソナライズするための顧客情報。

オムニチャネル エクスペリエンスは、顧客がいる場所で出会い、スムーズで手間のかからないエクスペリエンスを確保し、最も快適なアプリからメッセージを送信できるようにするのに役立ちます。 これにより、彼らがあなたと二度と買い物をしないと決めるよりも、実際にあなたに連絡を取る可能性が高くなります.

Facebookメッセンジャーのカスタマーサービスに関するよくある質問

1) Facebook Messenger のビジネス版はありますか?

はい! Facebook のビジネス メッセンジャー ツールは Business Inbox と呼ばれます。

2) Facebook ビジネス メッセージにアクセスするにはどうすればよいですか?

[Me] タブのプロフィール写真を長押しして、個人の Facebook ページとビジネス ページを切り替えます。 次に、「アカウントの切り替え」を選択します。 ビジネス ページが表示され、ビジネス インボックスにアクセスできるようになります。

3) Facebook Messenger のチャットにはどこで返信すればよいですか?

携帯電話では、Messenger アプリ内で直接チャットに応答します。 デスクトップ コンピューターを使用している場合は、お気に入りのブラウザーにアクセスし、[受信トレイ] をクリックして Facebook ページから応答します。 または、Messenger を Gorgias のようなヘルプデスクと統合すると、そのプラットフォーム内で直接メッセージに応答できます。

4) Facebook Messengerにはカスタマーサービスがありますか?

Facebook Messenger は、顧客にカスタマー サービスを提供するための優れたツールです。 メッセンジャーに関するサポートが必要な場合は、ドロップダウン メニューの [ヘルプとサポート] オプションからサポートを受けることができます。

5) メッセンジャーで誰かと連絡をとるにはどうすればよいですか?

連絡したい人にダイレクト メッセージを送信しますが、ビジネスとして、最初にメッセージを送信した人にしかメッセージを送信できないことに注意してください。

Gorgias で Facebook カスタマー サービス チャネルを設定する方法

Gorgias を使用すると、e コマース ストアは、ユーザー フレンドリーな 1 つのダッシュボードで複数のチャネルにわたる顧客の会話を一元化し、AI を利用した顧客の意図と感情の検出を備えた自動化機能を採用し、Facebook Messenger 用の自動化された顧客サービス ワークフローを作成することができます。 また、SMS 機能を使用してサポート メッセージング機能を拡張することもできます。

Gorgias と Facebook の統合は、すばやく簡単に設定できます。 Gorgias ダッシュボードの[設定] -> [統合] -> [ Facebook、Messenger、Instagram ] にアクセスしてください。 正しい Facebook アカウントにログインしていることを確認し、Facebook で Gorgias を承認し、追加するページとインポート設定を選択して、ページを追加します。

Gorgias が Facebook と統合してカスタマー サービス プロセスを合理化し、統一されたカスタマー サービス ワークスペースを作成する方法をご自分の目で確かめるには、ソーシャル メディア機能をチェックするか、今すぐ無料トライアルにサインアップしてください。

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