CX デコード ポッドキャスト: CX のリーダーシップに関する Jeb Dasteel と Brian O'Neill

公開: 2022-09-20

Jeb Dasteel と Brian O'Neill は、カスタマー エクスペリエンスのリーダーシップを数多く備えています。 彼らは過去にそれぞれの会社で CX の塹壕にいました。 そして、彼らは CMSWire の寄稿者です。

Dasteel は、今年のコラムで、企業が適切な方法で価値を提供すると、顧客はそれを知っていると語っています。 彼らは忠誠心とリピート購入でビジネスに報酬を与え、そのビジネスを擁護することさえあります. しかし、それを正しく行う企業の違いは何でしょうか? 競合他社とのアプローチの違いは何ですか?

「組織全体でコミットメントと説明責任を確保するには、主要な顧客指標に関連する従業員に特定のインセンティブが必要です」と O'Neill 氏はそのコラムで Dasteel に語り、その後 CMSWire で彼自身のコラムを年内に執筆しました。 「達成したい行動と結果にインセンティブを合わせることが重要です。」

私たちは最新の CX Decoded Podcast で、この重要な CX の議論をさらに詳しく説明するために、Dasteel と O'Neill に追いつきました。 CX Decoded ポッドキャストのエピソードをすべて表示します。

エピソードのトランスクリプト

注: このトランスクリプトは、長さと明確さのために編集されています。

Dom Nicastro:皆さん、こんにちは。CX Decoded へようこそ。Dom Nicastro は CMSWire の編集長です。同僚の Michelle Hawley も参加しています。

ミシェル、どうしたの?

ミシェル・ホーリー:ねえ、ドム、調子はどう?

Dom:今日は大丈夫です。 すぐに始めましょう。 今日は誰がいますか? 実は、今日はデュオがあります。 それは私たちにとって珍しいことです。 しかし、私はそれについて気が狂っています。

ミシェル:そうです、ドム。 Dasteel Consulting と Customer Strategy Alliance を運営する CMSWire 寄稿者の Jeb Dasteel がいます。 それ以前は、Oracle で 10 年以上グローバル最高顧客責任者を務めていました。

また、FIS Global の元クライアント エンゲージメント担当グローバル責任者である Brian O'Neill も参加しています。

ここに来てよかった、ジェブとブライアン。

ジェブ・ダスティール:ありがとう。 私たちはここにいることをうれしく思います。

ブライアン・オニール:ええ。 ここに来てよかった、皆さん。

ドム:すばらしい。 ありがとう、ミシェル。 みんな、ありがとう。 Jeb さん、私たちの CMSWire の寄稿者になってくれてうれしいです。 そして、それらの寄稿者は、私たちのウェブサイトのパンとバターです. ご存知のように、カスタマー エクスペリエンスとその周辺のすべての作業を行っているのは、最前線にいる人々です。 あなたの記事が、このポッドキャストを始めるきっかけになりました。

そして、私が気に入っているのは、あなたがその記事で何人かの人々、何人かのカスタマーエクスペリエンスの専門家にインタビューしたことです。そのうちの1人が今日の共同インタビュー対象者です. ええ、貢献者がそうするのが大好きです。 そして、彼らはそれらの声、つまりソートリーダーシップをもたらします.1つの声だけで記事を書きたいだけなら、クールです. さらにクールな他の開業医を連れてくることができます。

Jeb さん、あなたのことをもう少し詳しく聞きたいです。リスナーの皆さんに、あなたの会社の概要、そこにたどり着いた経緯など、あなたに関するありとあらゆることを教えてください。

ジェブ:いいですね。 まあ、何もないかもしれません。 しかし、私はあなたにそれの短いバージョンを与えます。 そうですね、あなたが言ったように、私は長い間オラクルにいました.20年、ほぼ23年、最後の12年ほどは最高顧客責任者(CCO)として. 私は、パンデミックの直前の 2019 年の秋に Oracle でのキャリアを終え、それ以来コンサルティングを行っています。

そして、私はコンサルティングの仕事に就いています.オラクルとの仕事から得た非常に関連性の高い経験がたくさんあると思います.オラクルに入る前はコンサルタントとして働いていました. オラクルに入社して間もない頃、私はオラクルのコンサルティング部門で働いていました。 ですから、専門的なサービスやコンサルティングの経験もかなりあります。

しかし、ここ数年、私はフルタイムでコンサルティングを行ってきたので、友人のブライアンなどの CCO が完全に再考するか、新しい顧客戦略や CX を開発するのを支援してきました。あなたがそれを呼ぶかもしれない戦略。 忙しい2年間だったけど、最高だった。

ドム:ええ。 あなたもその一人だったのですね、ビジネスを始めましょう。 世界に出よう、そして2020年が来た?

Jeb:ええ、ええ、後から考えると、それはひどい考えのように思えます。 しかし、実際にはかなりうまく機能しています。

Dom:ええ、あなたがしなければならなかった調整は非常識だったに違いありません。 つまり、教えてください。

Jeb:あまり旅行しないモデルは、まったく悪いことではありません。 まったく悪いことではありません。 しかし、つまり、実行することを除けば、事実上、ほとんどのことはそれほど違いはありません。 ホント、かなり違うと思います。 しかし、それ以外はそれほど違いはありません。

私はオラクルにいる間、私が持っていた、知っていた、よく知っている人々の非常に強力なネットワークに大きく依存してきました.それ以来、この顧客戦略とCXに真剣に取り組んでいる最高顧客責任者や志を同じくする人々のことです。

ドム:ミシェル、ジェブが持っているすべての知識を活用する方法を見つける必要があります。なぜなら、何百人もの最高顧客責任者が、CX のレポーターおよび編集者としての私たちにとって金鉱になるからです。 それを放棄? ジェブをあきらめることができますか? 私たちと共有できるメモをどこかに持っていますか?

Jeb:ほら、とても慎重に慎重にやります。 小分けにしてあげます。 冗談はさておき、私が実際に会話を始めたのは本当に興味深いことでした. おそらく明らかな理由で、ここ数年までそれをする時間がなかったからです. 私のようなことを長い間行ってきた人々との会話は、本当に、本当に興味深いものでした。

それは明らかであり、文字通り誰も他の人と同じようにこれらの仕事に就く人はいないということで、私が以前に知っていたことを再確認しました. これにより、素晴らしい会話をしたり、新しいことを確実に学ぶための興味深い機会が豊富になります。

ドム:ええ。 CX のリーダーとしての役割を果たした人物の 1 人に、あなたの共同インタビュー相手であるブライアンがいます。あなたのことをもっと知りたいと思っています。 リスナーに、過去の重要な役割と現在の状況について話してください。

ブライアン:なるほど。 そして、今日は私を迎えてくださってありがとうございます。 ここにいることに興奮しています。

それで、過去 13 年半をジャクソンビルを拠点とする FIS で過ごしました。 ここに引っ越してきたのは約4年前。 私は今、フロリダ州ジャクソンビルにいます。その間、FIS で働いていた時間の約半分は、実際に営業のリーダーとしての役割を果たしていました。

約 6 年半前に、私は決済グループの最高顧客責任者の役割に異動し、最終的には銀行ソリューション ビジネス セグメントのクライアント エンゲージメント全般の責任者になりました。 FISの収益は150億ドルに。

しかし、私はキャリアを通じて本当に幸運でした。セールス、マーケティング、オペレーションを実行する機会があり、過去 6 年間は CX の部分に重点を置いていました。 そして、あなたのコメントにあるように、それは本当に焦点がどこに向かっているのかということだと思います. そして、ほとんどの企業では、生命線は明らかに従業員であり、従業員がクライアントをどのように扱って新しいビジネスチャンスを推進しているかという認識だと思います。

ここにいることにとても興奮しています。 そして、聴衆に役立ついくつかの洞察を共有できれば幸いです。

最高顧客責任者が直面している現在の一般的な課題

ドム:ええ、絶対に。 ご存知のように、7 月 20 日に掲載された Jeb の記事には既に記載されています。

でも Jeb の話に戻りますが それはあなたが真剣に持っている 豊富な知識にすぎません、彼らは知りたい、他人の心にあるものを知りたがっています。 彼らが会議に出て、彼らと一緒に昼食を食べたり、ネットワークを構築したりしていない場合は、今すぐ彼にそれを持ってきてください。

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Jeb:実は、Brian と私は、1 か月ほど前に、久しぶりにカンファレンスに参加しました。 そして、それは実際に素晴らしかったです。 私は、ほとんどのことを仮想的にできることをとても嬉しく思います。 しかし、実際に顔を合わせて、数フィート離れて、他のCCOや他の人々がこのことを日々練習しているのを見るのは驚くべきことでした.

しかし、私がこのコンサルティング業務をほぼフルタイムで開始した 2019 年に遡ると、当時のチーフ カスタマー オフィサーの窮状についてかなり悲惨な見方をしていたことを認めなければなりません。 CCO の役割は、15 年間存在していたかどうかはわかりません。 私は 16 年ほど前にさかのぼりますが、私のオラクルでの経験を振り返ると、それは非常に初期の頃だったと思います。オラクルを離れる頃には、 CCO がどうあるべきか、そしてこれらの組織のために何をするべきかという約束を満たしたか、達成したか。 その間、CCO を採用するという狂気じみた殺到がありました。 そして、あなたはそれが何であったとしても、2019年、2020年まで早送りします。言うまでもありませんが、私は少しうんざりしていました。

そしてそれ以来、私が述べたように、私は人々とこれらすべての会話をしました。 少し決まり文句に聞こえるかもしれませんが、この最近の期間に完全に再刺激を受けたと言わざるを得ません。 そして、私たちにはまだ課題があると思います。 しかし、この分野で本当に興味深いことがいくつか起こっていると思います。

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しかし、ドム、あなたの質問に戻ると、重要な課題のいくつかについてだと思います.そこに行き詰まる。 広い意味での CX の分野のように感じます。多くの場合、哲学に優れ、伝道に優れた多くの人々でいっぱいになるリスクがあります。これはまったく悪いことではありません。少し軽いかもしれません。真摯に取り組み、調査に集中し、ビジネスに影響を与えること、そしてもちろん、顧客の成功を促進することを通じて、ビジネスに非常に具体的に影響を与えることに焦点を当てています。

哲学的思考と戦略的思考の間のそのような不均衡は、決して悪いことではありませんが、それと非常に戦術的で実用的なものになることの間のバランスであり、焦点を当てることの意味との間の相関関係を引き出すことです。 CX と顧客中心性に焦点を当てています。それが何を意味するのか、具体的には、組織とビジネスをどのように改善するかです。 不足している場合が多いと思います。

ですから、1 つの簡単な質問に対する私の答えを要約する必要があるとすれば、それはそれであると言えます。私が試行して成功を収め、その過程で多くのことを学んだのは、座っているときです。ダウンして人々と協力します。それは実際には戦略に取り組むことがすべてですが、次のステップは次のとおりです。 そして、これらの次のステップが組織の戦略に非常に具体的にどのように並んでいるか、そして組織が成功を測定する方法は次のとおりです。この種の考え方が、実際に私をブライアンに大いに惹きつけたのです. 私がブライアンに見たので、あなたが知っているように、誰かが本当にそのバランスを完成させました。

そして、ブライアンのように、この空間全体で適切なバランスを見つけ、実際に影響を与え、他の人と共有するのに非常に意味のあるものを持っているブライアンのような人々をますます多く目にしています。非常に、非常に戦術的です。

CX リーダーの優先事項は「ポスト パンデミック」の世界で変化していますか?

Michelle:ブライアン、CX のリーダーとして、今一番気になっていることは何ですか? COVID以前から劇的に変化したこと。 そして今、パンデミックの一種の収束が見られますが、いわばこれらの優先事項はさらに変化すると思いますか?

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ブライアン:聞いてください、最初の大きな変化は明らかに私のためだったと思います.3月13日でした.それは2020年の金曜日でした。 在宅勤務の作品はすぐに実現したので、興味深いのは、当初、多くの同僚がそれに少し苦労していたことです。 そして今、皆さんが読んで見ているように、人々が自分の仕事の一部をどのように行い、ワークライフバランスの観点に従事するかを理解している、一種のハイブリッド環境のこの全体的な動きになっています。

同時に、これを通じて、パートナーやプロバイダーに何を期待しているかという点で、クライアントの期待が加速していると思います。 私は B2B の国に住んでいるので、クライアントであるいくつかのビジネスの運営を支援するために、私のチームと私たちのチームに大きく依存しています。 ですから、特にパンデミックが進行するにつれて、NPS スコアが急上昇したと思います。なぜなら、私たちが電話に出たり、話したり、明かりをつけ続けるのを助けたりすることに人々が本当に興奮していたからです。

そして、時間が経つにつれて、それらの期待は彼らの新しい現実にシフトしたと思います. そのため、デジタルに重点を置き、通常そこにあった摩擦を少し取り除く方法で物事を行うことに重点を置き、解決の速さと回答の速さを求めています。 ですから、パンデミックは多くのことを変えたと思います。

最大のポイントは、クライアントの期待が本当に加速していることであり、あなたが実際に達成しようとしていたこと、おそらくそのクライアントの経験を改善しようとすることは、テーブルステークスとして期待されているということですよね? 摩擦を取り除く方法を検討する必要があります。クライアントの努力スコアを改善し、それを測定する必要があります。 また、CSAT の観点からも物事​​がどのように進んでいるかを確認し、クライアントが毎日何を求めているかを把握しておく必要があります。

Jeb:ええ、できればそれも追加したいと思います。 つまり、CX にこれまでに起こった最高のことは、率直に言ってパンデミックだと思います。 つまり、デジタル トランスフォーメーション、CX を中心に、この顧客戦略の全領域が実際にはるかに急速に進化したと思います。

ここ数年で、それはより革命的なものになりました。 そして、それは以前にあなたが見た進化であり、他の多くの貢献者を通して、実際、5年間の時間範囲であったという点で、あなたもこれを見たと確信しています。パンデミックに突入した5年または6年の計画は、数週間、数か月、場合によっては1年になりました。 これは、この分野全体を前進させるという点で、非常に大きなプラスの影響をもたらしました。

先ほどの質問に戻って、人々が抱えている課題について考えてみましょう。ブライアンと私がすでに述べたこと以外の主な課題の 1 つは、組織には自然なリズムがあるということです。 、それは非常に、非常にトランザクションです。 そして、それを取り除こうとしても意味がありません。なぜなら、それは組織に必要だからです。 組織の大小に関わらず、ある程度の規律が必要です。その自然な種類のトランザクション リズムは、一歩下がって実際に a) より多くのことの意味について戦略的思考を行うことの妨げになることがよくあります。顧客中心であり、会社の収益と収益に与える影響と、それを測定してすべてを調整する方法。 しかし同時に、組織内のさまざまな機能の境界を越えて連携して作業する能力を阻害します。

そして、ブライアンはこれが本当に難しいということに同意すると思います。 そしておそらく、真に機能横断的な共同作業がなければ、思慮深い顧客戦略を効果的に実行することは不可能であると言うだけかもしれません。 これは非常に難しいことの 1 つです。なぜなら、すぐに思いつくのは、「サイロ」という神話的な言葉です。つまり、サイロの課題に正面から対処しなければならないからです。

Dom:デジタル加速。 はい、絶対に起こりました。 また、巨大なブランドでは、デジタルの加速が独自の方法で進んでいると思うことがあります。 右。

それで私は大きな薬局にいました CMSWire で記事を書いたところ 年配の紳士が入ってきて 薬局のカウンターまで歩いてきて 「COVID ワクチンを打ってもいいですか?」と言ったのです.

これは老紳士であり、COVID の影響を受けた脆弱な人々であり、何百万人もの人々が亡くなっていますが、彼はワクチンを手に入れることができませんでした。 なんで? 彼は「オンラインでサインアップする必要がある」と言っているからです。 だから私はすべてが展開するのを見ていました。 それは貧しい薬局の担当者の問題ではありませんでした。 私にとってこれは、あなたが言ったように、ジェブ、トップダウンの問題であり、すべての顧客にとっての顧客体験がどのようなものかを説明するものではありませんでした。 ご存知のように、世界にはウォークインがあるので、それを焼き固める必要があります。高齢者は、すべての用事を一気に済ませ、COVID ワクチンを入手し、食料品を手に入れ、家に帰って休むのが好きです。 そして、それは起こりませんでした。

ということで記事を書きました。 私の質問は、ブライアンから始めましょう、これらの故障はどこで発生しますか? なぜ大手ブランドは、健全な顧客体験全体を説明できないのでしょうか?

ブライアン:記事自体の中で、Jeb は私たちの多くが直面している現実をうまく指摘してくれました。製品について言えば、製品は財務結果を発表しますが、その同じ議論の中で、クライアントや顧客への影響について話し合うことはめったにありません。

ですから、うまくいかなかった善意がたくさんあると思います。 そして傾向として、サイロ内では、自分が測定されているものとその結果に注目する傾向があります。 そして、ジェフがここで捉えたものでさえも、結果と行動を一致させるという観点から考えると、インセンティブも一致させなければならないということです。

ですから、ミスは善意から来ていると思います.実際の旅が何であるかを理解していません.ドム、私が思うに、誰かがその紳士の靴を履いて歩いていなかったと思います。カウンターの後ろの人々がその男に必要な結果を与えるのを助けるために必要なトレーニング。

善意はあると思いますが、目隠しがあります。 そして、それがサイロで起こることです。 したがって、これを細分化する必要があるのは、効果的な相互コミュニケーション、説明責任に対する企業の視点、および求めている最高の結果を提供および生成するインセンティブが存在することの確認によるものだと思います。 そして、それはあなたの顧客が誰であるかというサプライチェーンの誰にとっても正しいですか? その旅の全過程を熟考する必要があります。

非常に大規模な企業に勤務し、サイロの影響を目の当たりにしてきた私は、非常にポジティブな CX を効果的に提供する上でおそらく最大の課題であると断言できます。 しかし、それを分解する方法は、効果的なトレーニングを通じて、文化がそこにあることを確認し、そのクライアントジャーニーがどのように見えるかについて、全員の役割で本当に良いコミュニケーションと理解があり、それが成功することを保証することだと思います.

Jeb:そのすべてに完全に同意します、ブライアン。 もう 1 つは、Dom さん、CMSWire の記事について言及した電話会議の冒頭に戻ります。 覚えているかもしれませんが、記事の中で、Cisco Systems の元最高顧客責任者であり、LeanData という偉大な会社の現在の最高顧客責任者である Rachael McBrearty によって造られたものです。

そして、この種の拡大する考え方を持つこのビジネスについてのその記事を支持して彼女に話しかけたとき、彼女は一種のレイアウトを示しました。 そして、これはあなたの質問に非常に関連していると思います。 そして、彼女が言ったことを考えると、私が考え、考え方を一新した方法で、これらすべてがこの拡張された考え方のアイデアにうまく適合するようになりました.長期的な価値と特定のエクスペリエンス、特定のカスタマー エクスペリエンスとの比較です。なぜなら、私にとってカスタマー エクスペリエンスはしばしば、常にそうであるとは限らないからです正しくありません。

しかし、一般的に言えば、人々が文字通り顧客体験について話すとき、それは非常に戦術的であり、その瞬間を非常に反映している可能性があると私は感じています. そして私にとって、拡大する考え方とは、その非常に具体的な経験に基づく見方から一歩離れ、長期的な価値についてもっと考えることであり、ブライアンが非常によく言ったように、組織のさまざまな側面にどのように関与するかを考えることです。非常に具体的な顧客の課題。

これは、B2B と同様に B2C にも当てはまります。 B2B環境では、想像したり、明確にしたり、デモンストレーションしたり、測定したりするのは少し簡単ですが、これはすべての人に適していると思います. しかし、顧客のビジネス上の課題を解決できるようにするには、人々がそれらのサイロを越えて、またはサイロを通して作業する必要があります。

また、従業員に目を向けて、従業員が関与し、顧客が関与するためのより良い方法を見つけ、価値を付加したり、価値を共創したりする新しい機会を特定することを視野に入れて、より良いパートナーシップを形成することも意味します。多くの人が言うように、新しい製品やサービスを共同開発することさえあります。

しかし、一般的にこの種の拡張マインドセットの考え方を持ち、それを組織全体に広めることで、私たちが話したこれらの課題のいくつかを乗り越えるために大きな違いを生むことができると思います.

拡張マインドセットを実践する方法

Dom: Jeb さん、真面目な CEO に拡張の考え方をどのように説明し、それを実践に移しますか? 誰が言いますか、わかりました、それはどういう意味ですか? これをどのように行うのですか? どれくらいかかるか?

Jeb:それは素晴らしい質問です。 つまり、収益志向から始めるということです。 つまり、CX の専門家である私たち聴衆は、商談を成立させ、新しい機会を開拓し、商談を成立させ、更新や後続のビジネスに影響する問題を解決し、その後、ビジネス チャンスを拡大するために何ができるでしょうか。これは、会社全体で効果的なオーケストレーションが必要な方法で行う必要があります。

しかし、特にCEOとの会話、または最高財務責任者やCOOとの会話から始めると、それらの会話のすべてで、何から始めるべきではないか、始めるべきではないかをお話しします「さて、私たちはいくつかの旅のマッピングを行っています」と。 ジャーニーマッピングは大丈夫ですが、それで大丈夫です。 代わりに、私たちができること、私たちが積極的に行っていること、私、または少なくとも私の昔は、最高顧客責任者として、個人として、できること、ほとんどの時間を費やしていることから会話を始めるべきだと思います。 、そしてそれは商談を成立させること、ビジネス上の問題を解決すること、組織をまとめてそれらのことを実行できるようにすることです。

CXや顧客戦略に関するこれらの概念のいずれか、または具体的には拡張マインドセットのアイデアを採用し、それを最初に、非常に具体的に、次に常に関連付けることに代わるものはないと思います。会社が設定した基本的なビジネス目標、運用および財務指標は?

ブライアン:私が思うに、Jeb の指摘によると、多くの場合、私たち全員が知っている指標を変換し、それを実際の ROI に変換することを見逃しています。 それがどのように成長につながるのですか?

ご存知のように、NPS を改善できるかどうかを確認するために、社内で外観を確認しましたか? それは実際に私たちの成長に何をもたらしますか? CSAT を改善できるか? リテンションとチャーンの削減については、実際にはどのように見えるのでしょうか?

ですから、それを行うと、特に経営幹部、CEO レベルでそれをさらに行うと、彼らはその経済的影響にはるかに焦点を合わせていると思います。 ですから、意味のあるものを持ってくる必要があります。

あなたがテーブルに持ち込むことができるもう1つのことは、率直に言って、非常に単純な質問だと思います.それは、クライアントが私たちを関係階層のどこに見ているのかということです. 彼らは私たちをサプライヤーまたはベンダーとしてのプロバイダーと見なしていますか? それとも、彼らは私たちを信頼できるアドバイザーおよびパートナーと見なしていますか? そして、あなたがなりたい場所に基づいて、それは野心的なものになる可能性があります. しかし、通常、その関係階層を上に移動すると、その関係の全体的なライフタイム バリューも上昇します。

ですから、それは内部で追加の収益機会を解き放つ方法を示すのに役立つと思います.拡大する考え方の単純なアイデアは、すべてのやり取りで優れた顧客体験を提供するために誰もが夢中になっている. .

それこそが、レイチェルが彼女のアイデアを理解しようとしていたことだと思います。それはとても素晴らしいことです。 それは口先だけのサービスを避け、「ねえ、これが今年やろうとしていることだ。 いいえ、それはなくなります。 それは文化的に組み込まれなければなりません。 そして、文化的な観点からのこれらの結果は、典型的な指標を使用してROIまたは財務的影響に変換すると、すぐに現れると思います.

Jeb:ブライアン、ドム、CEO や CFO、従業員にとってこれを実際にどのように実現するのかという質問に戻ります。それは彼らの仕事に関連しており、彼らの目的は何ですか? 2 つまたは 3 つのステップのプロセスよりもはるかに複雑であってはなりません。最初のステップは、すでに説明したことであり、それは、私たちが何をしようとしても、私たちの目的を非常に徹底的かつ簡潔かつ明確に関連付けるものです。 CX の領域での作業を行う場合、基本的な目的と指標が会社にとって、または会社、次に部門または事業部門にとって何であるかに戻ります。 それが第一歩だと思います。

次に、ステップ 2 は問題ありません。では、影響を与えるために何ができるでしょうか。また、その影響を与えるために必要な機能は何でしょうか。 そして、私たちはそれらの能力を持っているかもしれませんし、持っていないかもしれません。 しかし、どの機能が影響を与える必要があるかを明確に理解することができれば、それらの機能と特定のプログラムが何であるかについていくつかの優先順位を設定することができれば、適切に導入して実行することができます。それが他の事業部門が行っていることに本当に関連しているかどうか、誰も疑うことのできないプログラムについて。

学習機会

そして、私はよくそう思います.数年前に少しうんざりしていたという以前のコメントに戻ります.それはその視点の可能性を完全に排除すると思います. CX チームが何をしているか、最高顧客責任者が何をしているかは、非常に興味深いものです。 それが私とどう関係するのか、私にはわかりません。 そして、それがこの会社のために私たちが本当に成し遂げようとしていることとどのように関係しているのか、私にはわかりません.

したがって、会社の使命との整合性から、それらの機能とは何か、ギャップを埋める方法、およびそれらの機能を実際に提供する非常に具体的なプログラムを実行する方法をすばやく定義することに取り組めば、できると思います。間違ってはいけません。 そして、そのような機能とプログラムが何であるかについてのレシピ本がほとんど存在するところまで来る可能性さえあると思います. 少なくともそれらのほとんどをキャプチャするために、これらのものには有限のセットがあります。 そして、ほとんどの場合、従業員と顧客エンゲージメント、顧客の成功、ブランド アドボカシー、顧客中心の変革に関するフィードバックと洞察に関連しています。これらの 4 つまたは 5 つの要素は、無限に変化する一連の順列で常に存在します。 しかし、これら 5 つの領域内の 5 つの機能とプログラムは、私が話をしたすべての CCO で、私が行ったすべての場所に存在します。

Michelle: Jeb、あなたは非常に多くの人と話をしてきましたが、これらの分野で本当に優れている人を見たり、話したりしたことがありますか?

Dom:いいえ、彼らはすべて彼のクライアントのすべてを悪臭を放ちます.

ジェブ:それはひどいです。 ひどい、ひどい、ひどいです。 今、あなたは私を本当に落ち込ませました。 どうもありがとうございました。

答えはイエスです。 つまり、まず第一に、ブライアン、つまり、ブライアンはこれを言いたくないのですが、知っておく必要があります。ブライアンは、特に従業員と顧客エンゲージメントの部分で素晴らしい仕事をしました。 ブライアンの組織が FIS で非常に成功した多くのことの中で、それは素晴らしい成功だったと思います。

Rachel のように、LeanData の Rachel McBrearty のような他の人々を見ると、Rachel は、私が言及した最初の種類の機能セットで本当に優れています。これは、フィードバック、洞察、および分析に関するものです。 そして、彼女が Cisco で行ったことから LeanData に多くのことをもたらしたと思います。彼女はその分野で非常に高度な技術を開発しました。

もう 1 つの素晴らしい例を見てみましょう。オラクルで本当にうまくいったことの 1 つは、ブランドの擁護に関連していたと思います。オラクルのブランドを確立し、その顧客を強力な支持者の立場に置くための非常に具体的なプログラムまたはイニシアチブを導入し、その特定の顧客にとって支持が何を意味するかを説明します。そして次の客。

たくさんの例がありますが、それらのカテゴリーをちょっと見てみると、1 つまたは複数、または多くの分野で大きな成功を収めていることがわかります。

EX+CX=RX

ブライアン:ジェブ、おそらくあなたにとって際立っていたものだと思います。 口には出したくありませんが、お褒めの言葉をいただき、ありがとうございます。 私の組織のどこから来たのか。 そして、私にとっての個人的な考えと情熱のようなものは、2017年に社内で共有する記事を書き、そこでEX + CX = RXというアイデアを作り出しました.

したがって、EX は明らかに従業員の経験とエンゲージメントのレベルです。 私たちは皆、CX が何であるかを知っています。それが私たちがここにいる理由です。 そして私にとって、RX は収益の拡大と維持に関するものでした。 しかし、その式で重要なことは、それが「E」から始まり、同僚から始まり、彼らに力を与えることから始まったことです。 were also very transparent with them, the challenges that we were facing, whether it was something we had put into production, or if we had challenges with the technology that we are currently using and the steps we were taken to improve that.

All of those things along the way. It's, I just kind of believe that if you treat your teams like adults, it's really amazing the results that you'll get from them and the amount of engagement that you'll get. But fundamentally, the CX and RX part of that equation does not happen if you don't have folks that are fired up about being there, understand the mission and want to be part of driving that best outcome. So, so that was really the genesis of something that even for OKRs, that we do every year, we frame them under those that are for EX, those that are for CX, and those that are RX, that we can point to that are having direct impact and implications to creating those better outcomes.

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Dom: Yeah, and then putting that into action. Brian, what are some of those common principles in providing good employee experience? You know, is it technology based, you know, making sure that tools are usable? Because CX and EX, that relationship that's like an editorial theme for us every year.

And you know, I went to Forrester's CX event in Nashville in June. And let me tell you, all those CX practitioners, were talking about call-center-agent experience. The conversations weren't around, oh, how can I learn more about my customer, it was centered on agent experience, like so many conversations about that I had.

So you know, back in your days as a CX leader, Brian, like, what were some of those core tenets of actually getting that done, like the employee experience side of it, and making them, making sure they have what they need?

Brian: For me, it's foundational, if you think about building this, the foundation is around communication.

One of the things I thought we did particularly well as a team, and I'm not just talking about town halls, but yes, we did town halls, we would do all hands pre-pandemic, we would travel to the various campuses and meet people, they have to see and feel that energy, they've got to know that it's palpable, I think.

私はある種の本物のリーダーシップの大ファンです。ご存知のように、大勢の人の前で電話をかけている自分を、自分自身のように、自分が誰であるかに変えることはありません。 そして、人々はそれを見て理解し、その一部になりたいと思っていると思います。 ですから、彼らがあなたのペルソナとペルソナが何であるか、あなたが達成しようとしていること、そしてそのコミュニケーションを通じて文化を促進することを理解するようになったとき、私はチームに多くの挑戦をして、早く見てくださいと言いました初期の頃は、これが何であるかを決める文化でした。 したがって、私たちの使命は、すべてのやり取りにおいて一貫して優れた顧客体験を提供することでした. そして、それが私たちの基盤のようなものです。私たちが挑戦や質問をするとき、戻って言うのは簡単な質問でした.これは私たちがその結果を達成するのに役立ちますか? その点では本当に簡単でしたか?

あなたの質問に、私は思います。 それはコミュニケーションを超えていますが、テクノロジーに関して私たちが何をしているのかという点でも同様です。 彼らが何をしているのか、どうすればより簡単にできるようになるのでしょうか? さまざまなチャネルを通じて、従業員と同様に顧客と関わるために、どのように顧客を呼び込んでいますか? AI やナレッジ記事などを使用して支援を作成していますか?

そして、トレーニングも同様だと思います。多くの人がトレーニングを見落としていると思います。 トレーニングは莫大な投資です。 しかし、トレーニングは従業員に多くのことを伝えていると思います。それは、基本的に、あなたは本当に気にかけていることであり、彼らがその役割で成功することを気にかけているということです。

私もクリフトンストレングスまたはギャラップ ストレングスファインダーのオタクです。 私はあなたの 5 つを知り、あなたの強みが何かを理解することが大好きです。 仕事に必要な強みを理解し、それらの仕事に適切な強みを持つ適切な人材を確保することで、彼らの強みを仕事の要求にうまく合わせることができれば、より大きなエンゲージメントが得られると思います。 .

だから私は、ドムのすべてのように、それは処方箋自体が線形でもバイナリでもなく、おそらくもう少し微妙で混合されたものだと思います。 しかし、それが私たちが取ったステップであり、そのEXを可能な限り最高のものにするという点で、私は非常に情熱を注いでいます.

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Jeb:それはかなりオタクなブライアンです。

もう 1 つ付け加えておきたいのは、テクノロジーの潜在的な使用、またはテクノロジーの潜在的な影響を誇張していると思うということです。 そして、これは私たちの誰にとっても本当のひらめきではないと思います。

しかし、それはテクノロジーに関するものではありません。 そして、私にとっては、単にオーケストレーションを行い、協力して作業するためのツールを人々に提供することについて、より多くのことを考えています。 従業員は一般的に、一緒に働きたいと思っているように感じます。彼らには他にもあらゆる種類の制約やストレスポイントがあります。先ほどの組織の自然な取引リズムについての話に戻りますが、それは大きなプレッシャーです。人。

しかし、構造化されたアプローチと、人々が実際に調整または調整できる非常に具体的な方法へのライセンスがあれば、彼らはそれを行う傾向があります. これはおそらく、私の考えでは、実際には、おそらく最大のイネーブラーであり、顧客のために何をする必要があるかを知っていても、それ以外の方法では実現できないことのいくつかを実際に実現するためのものです。そこにたどり着き、一線を越えるために一緒に。

TLC: 教え、学び、挑戦する

ブライアン:ええ、おそらく追加する価値があります。私はこれを聴衆と共有します。 認識が鍵ですよね? そこで、TLC と呼ばれるものを開発しました。 そして、私はいつもステージに上がり、「いいえ、私たちは滝を追いかけているわけではありません」と言いました.

ドム:それが頭に浮かんだ。

ブライアン:はい、そのとおりです。 私たちにとっては、Teach Learn Challenge ですよね? では、すべてのやり取りの中で、業界で私たちが知っていることに基づいて、クライアントが何をすべきかを支援するための知恵を共有できる何かをクライアントに共有する機会はありますか?

明らかに学ぶことは聞くことですよね。 彼らの問題が何であるかを聞いて、それを提供することができますが、挑戦的な部分は常に興味深いものです。

そのため、私たちが行っていたのは、さまざまな同僚がそのような TLC のような瞬間に他の同僚に会うときに、チームを認識することでした。 しかし、他の文化や報酬プログラムと同様に、私たちはクライアントを招待し始めました.

そこで、TLC の配布を開始しました。これは、年が刻印されたピンです。 毎年デザインを変えています。 しかし、クライアントが私たちに電話をかけたり、挑戦したり、クライアントが諮問委員会に参加したり、クライアントが私たちのトレーニングに参加したりすると、それも認識します.

そして、彼らが私たちのクライアント会議に現れ、ピンを身に着けていると、他のクライアントが現れて、他のクライアントが「ねえ、どこで手に入れたの? どうやってそれを手に入れたのですか、それは大きな影響を与え、文化に大きな波及効果をもたらし、より大きなものの一部であると感じるという考えを持っています.

これは余談ですが、私は、あなたが探している文化を推進し、その一貫性を保ち、あなたが探している結果を推進するための、非常に興味深い微妙な点だと思います。 大衆を巻き込み、クライアントを連れてきてその一部にし、それをしている間は楽しんでください。

ドム:それは素晴らしい結論です。 お持ち帰りを頼むつもりだったのですが、お二人ともとても素敵にまとめてくださったと思います。 そして、ジェブが以前に言ったことに異議を唱えます。 Jeb、カスタマー エクスペリエンス ミーティングをジャーニー マッピングで始めないでください。それがルールだと思いました。 私はあなたがその取締役会に参加し、ジャーニーマッピング、マイクドロップ、退出と言うだけだと思っていました。

Jeb:私は少し嫌がらせメールを受け取るかもしれませんが、あなたはこれから嫌がらせメールの猛攻撃を受けることになります.

Dom:そして、ジャーニー マッピングを格下げする人は、私の友人ではありません。 CX の世界での編集者としての私の人生は、私にはできません。

Jeb:コンサルタントと話しているのは、何年も何年もの間、巨大な壁に付箋と茶色の紙を使っていたということです。 いいえ、私はあなたと一緒です。 そして、ドム、NPS を始めさせないでください。 それはまったく別の主題です。

Dom:私たちはたくさんの記事を書きましたが、Michelle は、カスタマー エクスペリエンスを測定する唯一の指標であってはならないことを教えてくれます。

ジェブ:そうじゃないかもしれません。

Dom:では、これで終わりにします。 そして、CX Decoded の締めくくりとして、時間を割いてくださったゲストの皆様に、あなたが知っていること、どこであなたをフォローできるかを伝える機会を提供したいと考えています。 プロジェクト、本、あなたが手に入れたものは何でも。 ジェブから始めましょう。

Jeb:さて、私に従う場所を見てみましょう。 私はオンです、私はLinkedInにいます。 私は Twitter にいます。そこで私を見つけることができます。 定期的にブログを書いています。 現在、多くのクライアントと積極的に関わっています。 そして、届きやすい。 他に何を言うべきかわかりません。

Dom: CMSWire.com のブログは事実です。

Jeb:その通りです。 私はそれを始めています。 とても楽しみです。

ドム:甘い。 そしてブライアン。

ブライアン:ええ。 繰り返しになりますが、聴衆にとって役立つ洞察を共有できれば幸いです。 Twitterで私をフォローできます。

LinkedIn では、私が FIS で行ってきたことの続きとして、毎週記事を書こうとしています。これを「The Path to Excellence」と呼んでいます。 そして、私は毎週異なるトピックを選び、それらを前に出します。 今週のこの最新のものは、インスピレーションを与えるリーダーシップに関するもので、以前のものには文化が含まれていました。 そして、私がFISにいた間に行ったこれらのうちの256を持っています.リンクトインで。 つながる幸せ。

ドム:甘い。 お時間をいただきありがとうございます。 そして、CMSWire.com のコラムを楽しみました。 Jeb からのさらなる情報を楽しみにしています。また、Brian さん、CMSWire の寄稿者になりたいのであれば、ドアが開いているだけではありません。

ブライアン:ああ、もう準備万端だ。 それは素晴らしいでしょう。 ぜひやってみたいです。

Jeb:あなたは素晴らしいでしょう。

ドム:わかりました。 以上、CX Decoded でした。 今日はみんなと話せてよかった。 秋以降のカスタマー エクスペリエンスに関するその他の講演にご期待ください。

Michelle:うん、君たちがここにいてよかった。 皆様の洞察を教えていただきありがとうございます。

Jeb:両方ありがとう。

ブライアン:うん、ありがとう。