お客様の問題点: 特定と解決策

公開: 2022-09-13

製品は本質的に、顧客の問題点を解決するために作成されたソリューションです。

痛みは何かがおかしいというサインです。 つま先を突き刺したり、Twitter を使用したり、遅いインターネットを使用したり、泣いている赤ちゃんと一緒に飛行機に乗ったりすることによって引き起こされる可能性があります。

ただし、理想的なショッピング体験は痛みのないものです。 製品の入手は、木から果物を摘み取るのと同じくらい簡単であるべきです。

シームレスな購入プロセスは、オンライン ストアとオフライン ストアの両方の標準です。

ある調査では、消費者の 70% が、自分と自分のニーズを理解しているブランドからのみ購入することを好むと述べています。

お分かりのように、顧客の問題点を特定して理解するためにリソースを投資し、それらを解決するためにプロセスを調整することは、売上を確保するだけではありません。 最高のユーザー エクスペリエンスを提供し、顧客ロイヤルティを高めるのに役立ちます。

この記事では、さまざまな問題点について説明し、バイヤー ジャーニーを描き、問題点に対処して解決する方法を説明します。

目次

  • お客様の問題点は何ですか?
  • お客様の問題点の種類
  • 問題点を特定する方法
  • すべてのビジネスに共通する問題点
  • 最後の言葉

お客様の問題点とは?

問題点は、現在および潜在的な顧客が市場で直面する特定の問題です。 彼らは、ビジネスとそのユーザーとの間の相互作用を混乱させる責任があります。

しかし、すべてのお客様の苦労を個人的に知ることは不可能です。 したがって、最も賢明な方法は、ビジネス戦略における一般的な問題点を回避する方法を実装することです。

お客様の問題点の種類

問題点は、ビジネスの種類、購入の段階、人口統計、行動などによって異なります。

問題分析は主にあなたの仕事です。リードや見込み客は、自分たちを悩ませている問題に気付いていないことが多いからです。 したがって、ビジネスを引き付けるための鍵は、潜在的な顧客が問題点を特定し、製品やサービスがどのように適切なソリューションであるかを示すのを助けることです.

お客様の問題点の種類

問題点を問題として分類するのは適切ですが、調査する価値のあるさまざまなカテゴリがあります。

1. 財政上の問題点

財務上の問題点とは、現在のビジネス、製品、またはサービスに費やされた余分なお金を指します。 金銭的な負担は、ブランドから離れるのに十分な理由です。 さらに、不明確なコスト構造も混乱を引き起こし、購入を遅らせます。

メンバーシップとサブスクリプションの商品は、販売するのが少し複雑です。 管理が不十分な場合、次のようなユーザーの問題につながります。

  • 初期費用が高い
  • 試用期間なし
  • 注文キャンセル後もサブスクリプション費用を差し引く

解決策:すべての製品とサービスについて、妥当な料金プランに従ってください。 顧客に共感し、お金に見合う最高の価値を提供します。 価格の見積もりには、市場調査も重要です。

サブスクリプション製品を販売している場合は、 Subscription for WooCommerce プラグインを使用して配布と価格を管理することをお勧めします.

無料トライアルの設定、サブスクリプションの自動キャンセル、ログ ファイルの生成、経常収益の監視などを行うことができます。

サブスクリプションを正常にセットアップする

WooCommerce ストアでサブスクリプション製品とサービスを作成、販売、管理します。
今すぐダウンロード 無料デモ 詳細ドキュメント

2. プロセスの問題点

プロセスの問題点は、ビジネスの内部プロセスの改善に関連しています。 データ交換と戦略の実行で発生する不規則性は、顧客に大きな苦痛をもたらします。

たとえば、プロセスの問題点には、急いで問題を解決する、さまざまな部門のワークフローが整理されていない、買い物中の支援がゼロなどがあります。

解決策: 企業は、プロセスを合理化し、システムがユーザーに最適に対応するのを妨げる障害を取り除くことに取り組む必要があります。 異なる部門間のデータ共有を確保し、自動化を使用してさまざまな役割を果たします。

3. 問題点のサポート

ほとんどのユーザーにとって、カスタマー サポートへの連絡は最後の選択肢です。 したがって、購入プロセスの重要な段階でサポートを受けられないのは不快です。 それは、より良い選択肢を求めて見込み客がビジネスを離れることにつながります。 サポートの問題点は次のとおりです。

  • オンボーディング プロセス中のサポートの欠如、
  • カスタマーサービスが悪い
  • 払い戻し、交換、および返品に関するあいまいな指示

解決策:オンライン ストアにライブ チャットボットまたは AI チャットボットをインストールすることをお勧めします。 ストアのナビゲーション、特定の製品やページの検索、適切なチームへの直接接続など、お客様の小さな問題を解決するのに役立ちます。

製品ページに FAQ セクションがあることも、顧客にとって役立ちます。

さらに、 RMA Return Refund and exchange for WooCommerce プラグインを使用して、手間のかからないチャージバックと返品を実行できます.

返品プロセスの自動化、無効な返品クレームの除外、注文キャンセルの最小注文金額の設定などを行うことができます。 これにより、返品と交換のプロセスが合理化され、顧客の問題点が軽減されます。

返品注文プロセスをスピードアップ

返品、返金、交換のリクエストを簡単に処理し、購入後の UX を改善します。
Go Pro 無料デモ 詳細ドキュメント

4. 生産性の問題点

時間が重要です。

顧客は、製品やサービスで時間を無駄にすることを嫌います。 安全に滞在し、時間をより効率的に使用し、生産的なソリューションを選択したいと考えています。 生産性の問題点は次のとおりです。

  • 遅い支払い処理
  • あまりにも多くのフォーム フィールドに入力する必要がある
  • 不良品

解決策:この問題には 2 つの解決策があります。 まず、簡素化されたワークフローと自動化要素を備えた、確実に時間を節約できる製品とサービスを作成する必要があります。 最後に、これらの製品をソリューションとして販売し、時間と労力を最小限に抑えます。

たとえば、自動食品加工機は、手動フードプロセッサーと比較してはるかに好ましい.

これらの問題点のカテゴリは、プロセス、価格設定、製品、およびサービスを評価および改善するためのフレームワークを提供します。 また、競合他社が無視している問題点を特定することもできます。 したがって、あなたに先を行くチャンスを与えます。

そういえば、顧客の問題点を認識する方法を見てみましょう。

お客様の問題点を特定する方法

知識は力である。

問題点を特定することで、売上を増やし、既存のビジネス プラクティスを改善する機会が生まれます。 製品やサービスをソリューションとして売り込むことで、見込み客に付加価値を示し、関心を引きます。

問題点の特定は、徹底的な自己分析と競合他社の評価を通じて行われます。

市場調査の実施

顧客の問題点を知ることは、詳細な市場調査から始まります。 マーケティングを観察することで、顧客が本当に求めているものを明らかにし、バイヤー ジャーニーを正確にマッピングするのに役立ちます。

正確な市場調査を実施するには、次の方法に従ってください。

  • 信頼できる情報源からのレポートと調査データを使用して、結論を出すために数値を書き留めます。
  • トップレビューウェブサイトから製品やサービスのレビューを読んでください. 大衆の気分について多くのことを教えてくれます。
  • Google 検索や SEO ツールを利用して、特定の製品やサービスに関連してよく発生する問題を特定します。

競合他社を注意深く観察する

競合他社を注意深く観察し、競合他社が問題点を軽減するために何をしているかを確認してください。 彼らがすべての問題を首尾よく解決し、完璧なショッピング体験を提供しているとは考えにくい. 彼らの鎧の隙間を探して、あなたがそれに乗っている間、彼らの価格戦略をチェックしてください.

競合他社の分析を行うには、次のような方法があります。

  • 競合他社のレビューと評価を読む
  • 彼らのチェックアウトプロセスを通過し、フローに注意してください
  • 記事、ビデオ、ホワイト ペーパー、ドキュメントなどのマーケティング資料を確認します。

分析とヒートマップによる観察

自己観察は、B2B と B2C の問題点を特定するためにも同様に重要です。

WooCommerce ストアの所有者は、ビルド内のレポート セクションにアクセスして、販売データを表示できます。 しかし、より深く観察するには、Google アナリティクスが必要です。

Analytics を使用すると、セッションの表示、ユーザーの行動の追跡、ユーザーのセグメント化、カスタム KPI を使用したレポートの作成、パフォーマンス分析、人口統計データの収集、SEO の評価、ターゲット ユーザーの特定などを行うことができます。 さらに、テーブル以外のデータ視覚化タイプを選択できます。

ヒートマップは、ユーザーがオンライン ストアをどのように操作しているかを理解するための、データのグラフィカル表現の形式でもあります。 スクロール ヒートマップはページのスクロール深度を示し、ムーブ ヒートマップはユーザーがどこをクリックしているかを示します。

したがって、顧客が経験している可能性のある根本的な問題を特定するのに役立ちます。 ヒートマップからデータを視覚化することで、一部のページのパフォーマンスが低下している理由と、それらのページでのエンゲージメントを高める方法も明らかになります。

営業チームとカスタマー サービスに相談する

顧客は、販売チームまたは顧客サービス担当者に質問を登録します。 チーム メンバーに連絡して、顧客が提起する共通の問題点を共有するよう依頼します。 アクセスできる場合は、チケットとメールを確認することもできます。

AI チャットボットをストアに追加することも、顧客のクエリを頻繁にキャプチャするための良いアイデアです。 そのため、チャット ログを確認して、顧客の問題を特定できます。

バイヤーペルソナの作成

顧客ベースの大部分を表す半現実的なバイヤーを作成し、それを使用して、何が顧客の不満につながっているかを理解します。

顧客の問題点を回避するためのバイヤー ペルソナの作成

バイヤーのペルソナを作成し、人口統計データを収集し、分析を使用し、調査を実施し、顧客の行動パターンと関心を監視します。

顧客に問題点を尋ねる

顧客の問題点を特定したい場合は、インタビューやアンケートで簡単に尋ねることができます。 顧客は、直面しているすべての問題を認識しているわけではありませんが、ビジネスとやり取りした後で最も大きな問題を概説することはできます。

顧客の声に耳を傾けることには、いくつかの利点があります。

  • 完全な購入プロセスに関する直接的なフィードバックと、正確に改善が必要なものと機能しているものに関する洞察を受け取ります。
  • あなたが彼らの懸念に注意を払うとき、顧客は大切にされていると感じます。
  • これにより、スムーズな問題解決と摩擦のないショッピング体験が実現します。

さらに、コンテンツは問題点に対処する上で決定的な役割を果たします。 顧客との直接の会話で、バイヤーズ ジャーニー全体で顧客が必要とするコンテンツのタイプを知ることができます。

たとえば、ユーザーがヘッドフォンを購入する場合、リストを読み、ビデオを見て、予算内で最も多くの機能を備えたヘッドフォンを判断する必要があります。

すべてのビジネスが経験する 7 つの典型的な顧客の問題点 (およびその解決方法)

B2B と B2C の顧客のバイヤージャーニーは異なりますが、意思決定の状態は似ています。 したがって、それぞれの問題点の間に共通点が生じます。

これらの問題を分析して解決し、購入者のジャーニーを通じて一貫したユーザー エクスペリエンスを確保します。

以下のリストに、ほとんどの企業で記録されている一般的な問題点を示します。

1. サポート対応の遅れ

誰も列に並ぶのが好きではないということには誰もが同意できると思います。 特にカスタマーサポートのキューに関しては。 使用者はこのままではいらいらし、応対を待つだけで口の中に酸味が残ります。

不満を持った顧客を弱体化させると、多額の費用がかかり、評判が悪くなる可能性があります. 必然的に、ブランド価値が低下します。

次の手順に従って、サポートの応答時間を改善してください。

  • できるだけ早く各顧客に対応することを目指します。 ユーザーのクエリの量に応じて、より多くの営業担当者を配置します。
  • ライブ チャットと AI チャットボットをインストールして、マイナーなクエリをすばやく解決します。
  • 優先度の高い顧客にコブラウジングとビデオチャットの支援を提供します。

2. 隠れた価格設定

ほとんどのユーザーが気付く一般的な傾向は、チェックアウト中です。商品の合計注文額は、市場価格とは異なります。

ストアはこれらの費用を慎重に隠して、注文完了段階で顧客に請求するだけです。 商品をカートに入れるとすぐに価格が変わる場合があります。

クーポンを利用した割引は、紹介税、配送料、またはその他の費用により、チェックアウト時に無効になる場合があります。

この問題点に対する唯一の解決策は、刺すことではありません。 (そんなに難しくない)

すべての製品とサービスの真のコストを顧客に示します。 自分の職業に忠実であること。 競合他社がそのような欺瞞的なマーケティング戦術に従っている場合は、それを暴露してください。

3. 製品およびサービスの質の低下

製品とサービスの品質は、最も明確なセールス ポイントです。 すべてのシステムは、製品の販売を促進するために構築されています。

しかし、もしあなたの製品が貧弱だったらどうしますか?

ほとんどの人は、マーケティングの重要な側面である顧客からのフィードバックを軽視しています。

販売だけでは話は終わりません。 顧客はあなたの製品やサービスを試し、約束どおりの製品を見つけた場合、厳しいレビューを受けることになります。

悪い口コミはビジネスに悪影響を及ぼします。 あなたのマーケティングが何の価値ももたらさない場合、あなたは時間を無駄にし、顧客に苦痛を与えることになります.

この問題を解決するいくつかの方法:

  • 発達上の問題を解決する
  • 設計段階と作成段階を再構成する
  • 顧客の声に耳を傾け、ニーズに合わせてソリューションを調整する

4. 知識ベースが弱い

すべてのビジネスには、顧客が必要とするすべてのリソースで構成される、よく整理され構造化されたナレッジ ベースが必要です。

それはあなたのコンテンツ戦略の中心部分であるべきです。 脆弱な知識ベースを持つことは、B2C と B2B の共通の問題点です。

顧客は購入を決定するためにリソースを必要としますが、B2B 市場では意思決定プロセスははるかに複雑です。 ホワイト ペーパー、ケース スタディ、PDF ガイドなどのリソースが必要です。

B2C の顧客は通常、リスト、比較記事、紹介文などを探します。

それで、解決策は何ですか?

  • ユーザーが Web サイトで必要なすべての情報を見つけられるようにし、調査プロセスを容易にするトピック クラスターを構築する必要があります。
  • ビジネスに関連する一般的なコンテンツ タイプを認識し、それらをナレッジ ベースに含めます。

5.複雑なチェックアウトプロセス

不必要に複雑なチェックアウト プロセスは、顧客にとって大きな障害となります。 顧客を惹きつけ、販売目標到達プロセスを導くことはできますが、退屈なチェックアウト プロセスでは努力が無駄になります。

あまりにも多くのフォーム フィールドに入力する必要があることも、顧客がカートを放棄する理由になります。 第二に、購入にサインアップを必須にすることも、カートの放棄につながります.

これらの問題点にスマートに対処するにはどうすればよいでしょうか?

  • チェックアウトプロセスを容易にするためにフィールドの数を減らします
  • ゲストチェックアウトを許可する
  • 購入プロセスを通じて顧客を登録する
  • 単一ページのチェックアウトとワンクリックでの再注文が可能

6. オンライン決済におけるセキュリティの欠如

支払いに関するセキュリティの欠如は、すべての企業のユーザーにとって最大の経済的問題です。 盗まれたお金を取り戻す具体的な方法がないため、支払い詐欺は深刻な脅威です。

従来の支払いゲートウェイは優れていて安全です。 しかし、あなたのオンライン ストアには明らかなセキュリティ ホールがあり、ハッカーや詐欺師が顧客の保存された支払いの詳細を盗み、お金を盗むことができます。

どのように支払いを確保できますか?

  • オンライン ストアのセキュリティ監査を受け、脆弱性を保護する
  • 不審なログイン試行を防止するためのセキュリティ プラグインをインストールする
  • オンライン ストアの内部支払い処理システムを使用する
  • 顧客のクレジット カードまたはデビット カードの詳細を保存しない

Wallet System for WooCommerce プラグインを使用して、ストアにデジタル ウォレット システムを実装し、内部で支払いを処理できます。 登録済みの顧客は、ウォレットの残高を使用して e コマース トランザクションを実行できます。

顧客は、利用可能な支払い方法を通じてウォレットをリチャージします。 そして彼らの取引履歴を見てください。 顧客のウォレットを管理し、ウォレットの金額を一括または個別に編集できます。

デジタル ウォレットをストアに追加する

迅速かつ安全で、完全に管理可能な内部支払い方法を実装します。
今すぐダウンロード 無料デモ 詳細ドキュメント

7. 専門外のサービス担当者

顧客サービス担当者は、顧客との最初の連絡先 (人とのやり取り) です。

そのため、満足していない顧客に丁寧に対処するスキルを備えた、高度な資格を持つプロフェッショナルなサービス専門家のチームを編成することに特に注意を払ってください。

多くの場合、顧客サービスの要求を処理するのは他の部門の人々であり、顧客を適切に扱うのに不慣れです。 したがって、競合が発生し、ブランドの評判が悪くなります。

顧客を獲得した後も、シームレスなサービスを提供することを使命として、顧客がブランドに忠実であり続けるようにします。

このサポートの問題点は、次のプラクティスに従うことで解決できます。

  • カスタマー サービス専用のチームを作成する
  • 顧客サービス担当者の適切なトレーニング
  • お客様がクエリを解決するのに役立つトラブルシューティング リソースを作成する

したがって、これらはお客様の最も一般的な問題点でした。 この記事では紹介しきれないポイントが他にもいくつかあります。 顧客の問題を注意深く観察し、できるだけ早く解決します。

最後の言葉

顧客は、企業が自社の問題を理解し、カスタマイズされたソリューションを提供することを望んでいます。 これらの問題点に積極的に対処し、顧客が売り手と買い手の関係を維持できるように迅速に支援する必要があります。

この記事では、問題点の種類とその特定方法について説明しました。 また、お客様が経験する一般的な問題点とその解決方法についても説明しました。

顧客に対する共感的なアプローチは、ビジネスの成長につながり、ブランド価値を高めます。

摩擦のないショッピング体験は、売り上げを伸ばすための触媒です。

著者について: Aditya Srivastava

Aditya Srivastava は、詩人、作家、熱心な読者です。 彼は書くために生き、生計を立てるために書いています。 コーヒーは彼の万能薬であり、本は彼の親友です。 彼にとって、情熱と職業は同等です。 ほとんどの作家と同様に、彼も強力な思想家ですが、彼はペンでしか考えていません。