Come Low-Code/No-Code stanno cambiando il design CX

Pubblicato: 2022-09-21

I non programmatori in ogni parte di un'azienda possono ora creare applicazioni che migliorano la produttività dei dipendenti e aumentano il coinvolgimento e l'agilità tramite lo sviluppo di app low-code e no-code. E non è tutto. Low-code e no-code stanno anche assistendo i marchi nel processo di progettazione dell'esperienza del cliente per offrire esperienze digitali senza interruzioni in tutti i punti di contatto del percorso del cliente.

Diamo un'occhiata ai modi in cui le aziende utilizzano low-code e no-code nel processo di progettazione CX.

Armi segrete per i marchi

Declan Ivory, vicepresidente dell'assistenza clienti di Intercom, un fornitore di sistemi operativi per il coinvolgimento, ha dichiarato a CMSWire che uno degli aspetti più promettenti di low-code e no-code è che possono mettere la capacità di progettare esperienze cliente nelle mani di dipendenti che sanno ciò che i clienti vogliono e di cui hanno bisogno.

"Consentire ai professionisti dell'assistenza clienti di sviluppare autonomamente nuove automazioni rispetto all'attesa di risorse di sviluppo nell'IT significa che le organizzazioni possono agire rapidamente in base alle esigenze dei clienti nuove o mutevoli", ha affermato Ivory, sottolineando che i membri del team di assistenza clienti possono essere un'arma segreta per i marchi. "Hanno una conoscenza di prima mano inestimabile delle domande più comuni poste dai clienti".

Ivory ritiene che tale tecnologia consenta agli agenti del servizio clienti di applicare informazioni dettagliate per creare metodi automatizzati per anticipare tali domande o fornire soluzioni self-service rapide.

Secondo un rapporto di Gartner, entro il 2024 il 65% di tutte le applicazioni sarà sviluppato utilizzando piattaforme low-code. Lo sviluppo di applicazioni low-code offre l'opportunità ai non programmatori di creare applicazioni reali che possono essere utilizzate in molte aree di un'azienda. Il più grande vantaggio di low-code e no-code è che offre ai marchi la possibilità di accelerare i tempi di sviluppo e portare più rapidamente al cliente funzionalità CX nuove, migliorate o migliorate.

Jason Beres, vicepresidente senior degli strumenti per sviluppatori di Infragistics, un fornitore di strumenti e controlli dell'interfaccia utente, ha dichiarato a CMSWire che l'ascesa di low-code e no-code ha molteplici vantaggi.

"Se possono sognarlo, possono costruirlo e senza alcuna esperienza precedente nella programmazione o un team di sviluppo o progettazione", ha affermato Beres. "Ma questa facilità d'uso e semplicità può anche portare all'effetto collaterale indesiderato di una scarsa esperienza utente e di un design visivo e dell'interazione scadente, applicazioni che non hanno test utente e input da parte dell'utente scarsi o nulli prima della 'spedizione'".

Beres ha sottolineato che i marchi utilizzano in modo più efficace low-code o no-code insieme al design CX per migliorare il percorso del cliente. "Le piattaforme di progettazione di prodotti digitali consentono ai team di prodotti digitali (marketing, progettazione, sviluppo) di progettare, prototipare e testare esperienze o punti di contatto con i clienti prima che vengano immessi sul mercato", ha affermato. "Ad esempio, un team di progettazione può creare più opzioni per un'esperienza specifica e testarla con utenti reali mentre raccoglie analisi in tempo reale per determinare l'efficacia dell'esperienza progettata".

Come con la maggior parte delle iniziative CX, la progettazione CX che utilizza low-code o no-code è un processo continuo per eliminare i punti deboli nel percorso del cliente migliorando al contempo l'esperienza complessiva del cliente.

"Questo è un processo iterativo che informa il team UX in modo che possano eseguire aggiornamenti a basso costo sul design e testare di nuovo con gli utenti, il che significa che non stanno costruendo alcun prodotto o si stanno impegnando nello sviluppo di prodotti ad alto costo fino a quando la CX non sarà perfezionata, disse Beres. Ha aggiunto che il processo può variare da semplicissimo a estremamente complesso, da un aggiornamento del design di un'app mobile a una modifica del sito Web nella messaggistica o nelle interazioni, o persino un'esperienza di app Web in piena regola.

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Piattaforme di progettazione di prodotti digitali per una migliore progettazione CX

L'esperienza utente (UX) ha a che fare con la qualità delle interazioni tra un utente e il software, mentre il design dell'esperienza del cliente (CX) rappresenta tutti i punti di contatto che un cliente ha con un marchio e si concentra sul rendere ogni punto di contatto il più positivo possibile.

Utilizzando piattaforme low-code o no-code, è possibile per i marchi migliorare il coinvolgimento dei clienti digitali riducendo al contempo la dipendenza dai professionisti dell'assistenza clienti. Inoltre, tali piattaforme possono consentire ai professionisti dell'esperienza del cliente di progettare un punto di contatto dell'esperienza del cliente (come un'app mobile, un sito Web, un chatbot, ecc.) utilizzando componenti riutilizzabili. L'obiettivo della progettazione CX in combinazione con low-code e no-code è eliminare i punti deboli che si verificano quando il cliente interagisce con i siti Web, le app, le applicazioni e i prodotti o servizi di un marchio.

Sebbene siano disponibili molti strumenti di progettazione, spesso non forniscono ai marchi una soluzione end-to-end per lo sviluppo di applicazioni. Uno di questi strumenti è Adobe XD, una piattaforma di progettazione vettoriale, che Adobe ha descritto come "una piattaforma di progettazione dell'esperienza basata su vettori potente e facile da usare che offre ai team gli strumenti necessari per creare le migliori esperienze del mondo in modo collaborativo".

Opportunità di apprendimento

Come altri strumenti di progettazione, come Sketch o Figma, consente ai team di progettare applicazioni fino al punto in cui vengono consegnate al team di sviluppo. Questo è un problema che risolve una piattaforma di progettazione di prodotti digitali, poiché consente ai team di vari reparti di progettare e creare un'applicazione dall'ideazione alla generazione di codice pronto per la produzione.

Le piattaforme di progettazione di prodotti digitali uniscono piattaforme low-code con strumenti di progettazione per consentire ai marchi di migliorare le capacità CX e low-code combinando pratiche di sviluppo standardizzate con strategie di progettazione standard. Indigo.Design di Infragistics è una piattaforma di progettazione di prodotti digitali in grado di accelerare il time-to-market integrando la prototipazione dell'interfaccia utente, i sistemi di progettazione, i test degli utenti, la creazione di app e la generazione di codice in un'unica piattaforma.

Beres ha affermato che il vantaggio di Indigo.Design è che i team UX possono progettare esperienze nei loro strumenti di progettazione preferiti, come i già citati Sketch, Figma o Adobe XD, e con un solo clic, aprirli in Indigo.Design, consentendo collaborazioni con le parti interessate e test utente non moderato.

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Le sfide del design low-code e CX

Sebbene ci siano diverse sfide che devono affrontare i marchi che si affidano a piattaforme di sviluppo a basso codice per la progettazione CX, i problemi più significativi ruotano attorno ai limiti di tali piattaforme.

Molte applicazioni low-code e no-code sono limitate agli strumenti, ai componenti e alle funzionalità inclusi nella piattaforma utilizzata e l'impossibilità di utilizzare software esterno o di terze parti nell'applicazione causa una mancanza di flessibilità e personalizzazione.

James Harvey, CEO di QLess, una piattaforma digitale per la gestione delle code e l'esperienza del cliente, ha dichiarato a CMSWire che i marchi devono comprendere i limiti delle piattaforme low-code e no-code di seconda generazione (ovvero le attuali).

"Cose come un flusso di lavoro sofisticato, analisi avanzate, uno stretto controllo dell'interfaccia utente, integrazioni di dati complesse sono limitate con piattaforme low-code/no-code al loro livello attuale", ha affermato Harvey. "Ciò significa che le aziende potrebbero non essere in grado di avere il controllo totale sull'esperienza dell'utente o creare algoritmi complessi, invece, questi strumenti sono principalmente adottati per aiutare i clienti interni. Ha aggiunto che questi strumenti sono utili per acquisire rapidamente i dati dei clienti per aumentare l'esperienza di base. "Ma raramente gestiscono parte dell'esperienza del cliente principale, per ora."

Inoltre, molti marchi che hanno preso in considerazione soluzioni low-code o no-code sono preoccupati per il blocco del fornitore. Il blocco del fornitore si riferisce alla dipendenza dalla personalizzazione fornita dal fornitore, dai servizi professionali e dalla tecnologia del fornitore proprietaria o concessa in licenza. Se un marchio ha soddisfatto i limiti di una piattaforma low-code o no-code e desidera aggiungere funzionalità aggiuntive, potrebbe essere necessario iniziare da zero con un'altra piattaforma o pacchetto software.

Prospettive dei marchi a basso codice e senza codice sulla CX

Le piattaforme di sviluppo low-code e no-code stanno cambiando il modo in cui i marchi considerano la progettazione dell'esperienza del cliente consentendo ai dipendenti del marketing, delle vendite, del servizio clienti e di altri reparti di creare applicazioni che possono essere testate dagli utenti e approvate dagli azionisti. Questi strumenti riducono il time-to-market e fanno risparmiare tempo prezioso di produzione, eliminando i punti critici nel percorso del cliente e migliorando l'esperienza del cliente.