Bagaimana Low-Code/No-Code Mengubah Desain CX

Diterbitkan: 2022-09-21

Non-programmer di setiap bagian bisnis sekarang dapat membuat aplikasi yang meningkatkan produktivitas karyawan dan meningkatkan keterlibatan dan kelincahan melalui pengembangan aplikasi berkode rendah dan tanpa kode. Dan itu tidak semua. Low-code dan no-code juga membantu merek dalam proses desain pengalaman pelanggan untuk memberikan pengalaman digital yang mulus di semua titik kontak perjalanan pelanggan.

Mari kita lihat cara bisnis menggunakan kode rendah dan tanpa kode dalam proses desain CX.

Senjata Rahasia untuk Merek

Declan Ivory, VP dukungan pelanggan di Intercom, penyedia OS keterlibatan, mengatakan kepada CMSWire bahwa salah satu aspek yang paling menjanjikan dari kode rendah dan tanpa kode adalah bahwa mereka dapat menempatkan kemampuan untuk merancang pengalaman pelanggan ke tangan karyawan yang tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.

“Memberdayakan pro dukungan pelanggan untuk mengembangkan otomatisasi baru sendiri versus menunggu sumber daya pengembangan di TI berarti organisasi dapat bertindak cepat pada kebutuhan pelanggan baru atau yang berubah,” kata Ivory, yang menekankan bahwa anggota tim dukungan pelanggan dapat menjadi senjata rahasia bagi merek. “Mereka memiliki pengetahuan langsung yang tak ternilai tentang pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan.”

Ivory percaya bahwa teknologi tersebut memungkinkan agen layanan pelanggan untuk menerapkan wawasan untuk membangun cara otomatis untuk menjawab pertanyaan tersebut atau memberikan solusi swalayan yang cepat.

Menurut laporan Gartner, pada tahun 2024, 65% dari semua aplikasi akan dikembangkan menggunakan platform kode rendah. Pengembangan aplikasi kode rendah memberikan kesempatan bagi non-programmer untuk membangun aplikasi dunia nyata yang dapat digunakan di banyak area bisnis. Keuntungan terbesar dari kode rendah dan tanpa kode adalah memberi merek kemampuan untuk mempercepat jadwal pengembangan dan menghadirkan fitur CX baru, yang ditingkatkan, atau ditingkatkan kepada pelanggan dengan lebih cepat.

Jason Beres, wakil presiden senior alat pengembang di Infragistics, kontrol antarmuka pengguna dan penyedia alat, mengatakan kepada CMWire bahwa munculnya kode rendah dan tanpa kode memiliki banyak manfaat.

“Jika mereka dapat memimpikannya, mereka dapat membangunnya — dan tanpa pengalaman sebelumnya dalam pengkodean, atau tim pengembangan atau desain,” kata Beres. “Tetapi kemudahan penggunaan dan kesederhanaan ini juga dapat menyebabkan efek samping yang tidak diinginkan dari pengalaman pengguna yang buruk dan desain visual dan interaksi yang buruk, aplikasi yang tidak memiliki pengujian pengguna dan masukan pengguna yang sedikit-atau-tidak ada sebelum 'pengiriman.'”

Beres menekankan bahwa merek lebih efektif menggunakan kode rendah atau tanpa kode bersama dengan desain CX untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. “Platform desain produk digital memungkinkan tim produk digital (pemasaran, desain, pengembangan) merancang, membuat prototipe, dan menguji pengalaman atau titik sentuh pelanggan sebelum dirilis ke pasar,” katanya. “Misalnya, tim desain dapat membuat beberapa opsi untuk pengalaman tertentu, dan mengujinya dengan pengguna nyata sambil mengumpulkan analitik waktu nyata untuk menentukan efektivitas pengalaman yang dirancang.”

Seperti kebanyakan inisiatif CX, desain CX menggunakan kode rendah atau tanpa kode adalah proses berkelanjutan untuk menghilangkan titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan sambil meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

“Ini adalah proses berulang yang menginformasikan tim UX sehingga mereka dapat melakukan pembaruan berbiaya rendah pada desain, dan menguji lagi dengan pengguna — artinya mereka tidak membangun produk apa pun atau terlibat dalam pengembangan produk berbiaya tinggi sampai CX disempurnakan, ” kata Beres. Dia menambahkan bahwa prosesnya dapat berkisar dari yang sangat sederhana hingga yang sangat kompleks, mulai dari pembaruan desain aplikasi seluler hingga perubahan situs web dalam perpesanan atau interaksi, atau bahkan pengalaman aplikasi web yang lengkap.

Artikel Terkait: Apa Arti Kode Rendah dan Tanpa Kode bagi C-Suite?

Platform Desain Produk Digital untuk Peningkatan Desain CX

Pengalaman pengguna (UX) berkaitan dengan kualitas interaksi antara pengguna dan perangkat lunak, sementara desain pengalaman pelanggan (CX) mewakili semua titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan merek dan difokuskan untuk membuat setiap titik kontak sepositif mungkin.

Dengan menggunakan platform kode rendah atau tanpa kode, merek dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan digital mereka sambil mengurangi ketergantungan pada profesional dukungan pelanggan. Selain itu, platform tersebut dapat memungkinkan profesional pengalaman pelanggan untuk merancang titik kontak pengalaman pelanggan (seperti aplikasi seluler, situs web, chatbot, dll.) menggunakan komponen yang dapat digunakan kembali. Fokus desain CX dalam hubungannya dengan low-code dan no-code adalah untuk menghilangkan masalah yang terjadi saat pelanggan berinteraksi dengan situs web, aplikasi, aplikasi, dan produk atau layanan merek.

Meskipun ada banyak alat desain yang tersedia, mereka sering kali tidak memberikan solusi ujung ke ujung kepada merek untuk pengembangan aplikasi. Salah satu alat tersebut adalah Adobe XD, platform desain vektor, yang digambarkan Adobe sebagai “platform desain pengalaman berbasis vektor yang kuat dan mudah digunakan yang memberi tim alat yang mereka butuhkan untuk menyusun pengalaman terbaik dunia secara kolaboratif.”

Peluang Belajar

Seperti alat desain lainnya, seperti Sketch atau Figma, ini memungkinkan tim untuk merancang aplikasi sampai pada titik di mana mereka diserahkan kepada tim pengembangan. Ini adalah masalah yang dipecahkan oleh platform desain produk digital, karena memungkinkan tim dari berbagai departemen untuk merancang dan membuat aplikasi mulai dari konsep hingga pembuatan kode siap produksi.

Platform desain produk digital menggabungkan platform low-code dengan alat desain untuk memungkinkan merek meningkatkan kemampuan CX dan low-code dengan menggabungkan praktik pengembangan standar dengan strategi desain standar. Indigo.Design dari Infragistics adalah platform desain produk digital yang dapat mempercepat waktu-ke-pasar dengan mengintegrasikan prototipe UI, sistem desain, pengujian pengguna, pembuatan aplikasi, dan pembuatan kode dalam satu platform.

Beres mengatakan manfaat Indigo.Design adalah tim UX dapat mendesain pengalaman di alat desain favorit mereka, seperti Sketch, Figma, atau Adobe XD yang disebutkan sebelumnya, dan dalam satu klik, membukanya di Indigo.Design, memungkinkan kolaborasi dengan pemangku kepentingan dan pengujian pengguna yang tidak dimoderasi.

Artikel Terkait: Ada Apa di Balik Ledakan Aplikasi Low-Code dan No-Code

Tantangan Desain Low-Code dan CX

Meskipun ada beberapa tantangan yang dihadapi merek yang mengandalkan platform pengembangan kode rendah untuk desain CX, masalah paling signifikan berkisar pada keterbatasan platform tersebut.

Banyak aplikasi kode rendah dan tanpa kode terbatas pada alat, komponen, dan fungsionalitas yang disertakan dalam platform yang digunakan, dan ketidakmampuan untuk menggunakan perangkat lunak eksternal atau pihak ketiga dalam aplikasi menyebabkan kurangnya fleksibilitas dan penyesuaian.

James Harvey, CEO QLess, platform manajemen antrean digital dan pengalaman pelanggan, mengatakan kepada CMSWire bahwa merek harus memahami keterbatasan platform kode rendah dan tanpa kode generasi kedua (yaitu, saat ini).

“Hal-hal seperti alur kerja yang canggih, analitik tingkat lanjut, kontrol ketat dari antarmuka pengguna, integrasi data yang kompleks dibatasi dengan platform low-code/no-code pada level mereka saat ini,” kata Harvey. “Ini berarti perusahaan mungkin tidak dapat memiliki kendali penuh atas pengalaman pengguna atau membangun algoritme yang kompleks — sebagai gantinya, alat ini sebagian besar diadopsi untuk membantu pelanggan internal. Dia menambahkan bahwa alat ini berguna untuk mengambil data pelanggan dengan cepat untuk menambah pengalaman inti. “Tetapi mereka jarang menjalankan bagian dari pengalaman pelanggan inti — belum.”

Selain itu, banyak merek yang telah mempertimbangkan solusi kode rendah atau tanpa kode khawatir tentang penguncian vendor. Penguncian vendor mengacu pada ketergantungan pada penyesuaian yang disediakan vendor, layanan profesional, dan teknologi vendor berpemilik atau berlisensi. Jika sebuah merek telah memenuhi batas platform kode rendah atau tanpa kode dan ingin menambahkan fungsionalitas tambahan, mungkin perlu memulai dari awal dengan platform atau paket perangkat lunak lain.

Pandangan Merek yang Membentuk Kode Rendah dan Tanpa Kode di CX

Platform pengembangan kode rendah dan tanpa kode mengubah cara merek melihat desain pengalaman pelanggan dengan memungkinkan karyawan di bagian pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan departemen lain untuk membuat aplikasi yang dapat diuji pengguna dan disetujui oleh pemegang saham. Alat-alat ini mengurangi waktu-ke-pasar dan menghemat waktu produksi yang berharga sambil menghilangkan titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.