Cómo Low-Code/No-Code están cambiando el diseño de CX

Publicado: 2022-09-21

Los no programadores en cada parte de una empresa ahora pueden crear aplicaciones que mejoran la productividad de los empleados y aumentan el compromiso y la agilidad a través del desarrollo de aplicaciones de bajo código y sin código. Y eso no es todo. Low-code y no-code también están ayudando a las marcas en el proceso de diseño de la experiencia del cliente para ofrecer experiencias digitales fluidas en todos los puntos de contacto del viaje del cliente.

Echemos un vistazo a las formas en que las empresas utilizan código bajo y sin código en el proceso de diseño de CX.

Armas secretas para marcas

Declan Ivory, vicepresidente de atención al cliente de Intercom, un proveedor de sistemas operativos de participación, dijo a CMSWire que uno de los aspectos más prometedores del código bajo y sin código es que pueden poner la capacidad de diseñar experiencias del cliente en manos de empleados que saben lo que los clientes quieren y necesitan.

“Empoderar a los profesionales de atención al cliente para que desarrollen nuevas automatizaciones por sí mismos en lugar de esperar los recursos de desarrollo en TI significa que las organizaciones pueden actuar rápidamente sobre las necesidades nuevas o cambiantes de los clientes”, dijo Ivory, quien enfatizó que los miembros del equipo de atención al cliente pueden ser un arma secreta para las marcas. “Tienen un conocimiento invaluable de primera mano de las preguntas más comunes que hacen los clientes”.

Ivory cree que dicha tecnología permite a los agentes de servicio al cliente aplicar conocimientos para crear formas automatizadas de adelantarse a esas preguntas o proporcionar soluciones rápidas de autoservicio.

Según un informe de Gartner, para 2024, el 65% de todas las aplicaciones se desarrollarán utilizando plataformas de código bajo. El desarrollo de aplicaciones de código bajo brinda la oportunidad para que los no programadores creen aplicaciones del mundo real que se pueden usar en muchas áreas de un negocio. La mayor ventaja de low-code y no-code es que brinda a las marcas la capacidad de acelerar los cronogramas de desarrollo y brindar funciones de CX nuevas, mejoradas o mejoradas al cliente más rápido.

Jason Beres, vicepresidente senior de herramientas para desarrolladores de Infragistics, un proveedor de herramientas y controles de interfaz de usuario, dijo a CMSWire que el aumento del código bajo y sin código tiene múltiples beneficios.

“Si pueden soñarlo, pueden construirlo, y sin ninguna experiencia previa en codificación o un equipo de desarrollo o diseño”, dijo Beres. “Pero esta facilidad de uso y simplicidad también puede conducir al efecto secundario no deseado de una experiencia de usuario deficiente y un diseño visual y de interacción deficiente, aplicaciones que no tienen pruebas de usuario y poca o ninguna participación del usuario antes del 'envío'”.

Beres enfatizó que las marcas utilizan de manera más efectiva low-code o no-code junto con el diseño CX para mejorar el recorrido del cliente. “Las plataformas de diseño de productos digitales permiten a los equipos de productos digitales (marketing, diseño, desarrollo) diseñar, crear prototipos y probar experiencias o puntos de contacto con el cliente antes de lanzarlos al mercado”, dijo. “Por ejemplo, un equipo de diseño puede crear múltiples opciones para una experiencia específica y probarla con usuarios reales mientras recopila análisis en tiempo real para determinar la efectividad de la experiencia diseñada”.

Al igual que con la mayoría de las iniciativas de CX, el diseño de CX con código bajo o sin código es un proceso continuo para eliminar los puntos débiles en el viaje del cliente y mejorar la experiencia general del cliente.

“Este es un proceso iterativo que informa al equipo de UX para que puedan realizar actualizaciones de bajo costo en el diseño y probar nuevamente con los usuarios, lo que significa que no están creando ningún producto ni participando en el desarrollo de productos de alto costo hasta que se perfeccione el CX. dijo Beres. Agregó que el proceso puede variar desde súper simple hasta extremadamente complejo, desde una actualización del diseño de una aplicación móvil hasta un cambio en la mensajería o las interacciones del sitio web, o incluso una experiencia completa de aplicación web.

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Plataformas de diseño de productos digitales para mejorar el diseño de CX

La experiencia del usuario (UX) tiene que ver con la calidad de las interacciones entre un usuario y el software, mientras que el diseño de la experiencia del cliente (CX) representa todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una marca y se centra en hacer que cada punto de contacto sea lo más positivo posible.

Mediante el uso de plataformas de código bajo o sin código, es posible que las marcas mejoren su compromiso digital con el cliente y disminuyan la dependencia de los profesionales de atención al cliente. Además, dichas plataformas pueden permitir que los profesionales de la experiencia del cliente diseñen un punto de contacto de la experiencia del cliente (como una aplicación móvil, un sitio web, un chatbot, etc.) utilizando componentes reutilizables. El enfoque del diseño de CX junto con código bajo y sin código es eliminar los puntos débiles que ocurren cuando el cliente interactúa con los sitios web, las aplicaciones, las aplicaciones y los productos o servicios de una marca.

Aunque hay muchas herramientas de diseño disponibles, a menudo no brindan a las marcas una solución integral para el desarrollo de aplicaciones. Una de esas herramientas es Adobe XD, una plataforma de diseño vectorial, que Adobe describió como “una plataforma de diseño de experiencia basada en vectores potente y fácil de usar que brinda a los equipos las herramientas que necesitan para crear las mejores experiencias del mundo en colaboración”.

Oportunidades para aprender

Al igual que otras herramientas de diseño, como Sketch o Figma, permite a los equipos diseñar aplicaciones hasta el punto en que se entregan al equipo de desarrollo. Este es un problema que resuelve una plataforma de diseño de productos digitales, ya que permite que los equipos de varios departamentos diseñen y creen una aplicación desde el concepto hasta la generación de código listo para la producción.

Las plataformas de diseño de productos digitales fusionan plataformas de código bajo con herramientas de diseño para permitir que las marcas mejoren la CX y las capacidades de código bajo al combinar prácticas de desarrollo estandarizadas con estrategias de diseño estándar. Indigo.Design de Infragistics es una plataforma de diseño de productos digitales que puede acelerar el tiempo de comercialización mediante la integración de prototipos de interfaz de usuario, sistemas de diseño, pruebas de usuario, creación de aplicaciones y generación de código en una sola plataforma.

Beres dijo que el beneficio de Indigo.Design es que los equipos de UX pueden diseñar experiencias en sus herramientas de diseño favoritas, como Sketch, Figma o Adobe XD, y con un solo clic, abrirlas en Indigo.Design, lo que permite colaboraciones con las partes interesadas. y pruebas de usuario no moderadas.

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Los desafíos del diseño de código bajo y CX

Si bien existen varios desafíos que enfrentan las marcas que dependen de plataformas de desarrollo de código bajo para el diseño de CX, los problemas más importantes giran en torno a las limitaciones de dichas plataformas.

Muchas aplicaciones de código bajo y sin código están limitadas a las herramientas, los componentes y la funcionalidad incluidos en la plataforma que se utiliza, y la incapacidad de usar software externo o de terceros en la aplicación provoca una falta de flexibilidad y personalización.

James Harvey, director ejecutivo de QLess, una plataforma digital de gestión de colas y experiencia del cliente, dijo a CMSWire que las marcas deben comprender las limitaciones de las plataformas low-code y sin código de segunda generación (es decir, las actuales).

“Cosas como flujo de trabajo sofisticado, análisis avanzado, control estricto de la interfaz de usuario, integraciones de datos complejas están limitadas con plataformas de código bajo/sin código en su nivel actual”, dijo Harvey. “Esto significa que es posible que las empresas no puedan tener un control total sobre la experiencia del usuario o crear algoritmos complejos; en cambio, estas herramientas se adoptan principalmente para ayudar a los clientes internos. Agregó que estas herramientas son útiles para capturar rápidamente datos de clientes para aumentar la experiencia central. “Pero rara vez ejecutan parte de la experiencia central del cliente, todavía”.

Además, muchas marcas que han estado considerando soluciones de código bajo o sin código están preocupadas por el bloqueo del proveedor. El bloqueo del proveedor se refiere a la dependencia de la personalización proporcionada por el proveedor, los servicios profesionales y la tecnología patentada o con licencia del proveedor. Si una marca ha alcanzado los límites de una plataforma de código bajo o sin código y desea agregar funcionalidad adicional, es posible que deba comenzar desde cero con otra plataforma o paquete de software.

Low-Code, No-Code Shaping Brands Outlook en CX

Las plataformas de desarrollo de código bajo y sin código están cambiando la forma en que las marcas ven el diseño de la experiencia del cliente al permitir que los empleados de marketing, ventas, servicio al cliente y otros departamentos creen aplicaciones que pueden ser probadas por los usuarios y aprobadas por los accionistas. Estas herramientas reducen el tiempo de comercialización y ahorran un valioso tiempo de producción al tiempo que eliminan los puntos débiles en el recorrido del cliente y mejoran la experiencia del cliente.